関西校
No.24 実践的顧客対応力強化講座（大阪開催）
- ※大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
- ※新型コロナ感染防止対策を行い、研修を実施しております。
- 研修日程
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2023年8月22日（火曜）
～2023年8月24日（木曜）
- 研修期間（時間）
- 全3日（21時間）
- 受講料
- 32,000円
- 定員
- 25名
- 対象
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管理者, 新任管理者
・クレーム対応の考え方とその方法を学びたい方
・クレーム対応の実践力を向上したい方
※すべての業種の方（小売業･サービス業に限りません）
研修のねらい
クレームはその対応方法により、企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいます。その一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、課題解決をはかることで顧客満足を高めることが可能となる契機も含んでいます。
この研修では、クレームの本質とクレーム対応の基本姿勢を理解した上で、経験に基づいた対応にとどまらず、科学的・心理学的にクレームを分析し、対応する方法を学ぶとともに、チーム全体での取り組み方や対処法を演習を交えて学びます。
研修の特長
- クレームとは何か、クレーム対応の基本について学びます。
- 必要以上の身構えをせずに、クレーム収束・解決できる心構えとスキルを養います。
- クレーム対応の傾向を把握し、顧客満足等につなげる改善を検討します。
カリキュラム
8月22日（火曜）
オリエンテーション
クレーム対応の基本
クレームとは何かを理解するとともに、経営の視点で、資源としてのクレームの意味を理解します。
- クレームとは何か
- クレームの基本構造
- 組織的なクレーム対応の事例（演習）
- 部門間での協力の引き出し方
自社、自身の現状（対応傾向、ボトルネックなど）の洗い出しなど
8月23日（水曜）
クレーム対応の実践力強化
現場対応者がお客様との関係性においてクレームをどう捉えがちか、個別事例を基にクレームの発生から対応までを中心に考察し、対応策等について学びます。
- お客様が求めているクレーム対応の本質
- 対応者の心構え、対応ストーリー
- ワンランク上の対応スキル
クレーム応対演習（ロールプレイング）
8月24日（木曜）
チーム全体の対応力強化
職場の活力維持のためのメンタルヘルスケアの基本を学びます。また、自社でクレームが発生した場合の対応の改善策を検討し、クレームを顧客満足や組織の財産化につなげる方法を学びます。
- メンバー、管理者自身のメンタルヘルスケア
- クレーム対応の組織内共有、指導の仕方
- 問題解決のプロセスと自社課題抽出
- 改善に向けたロードマップ
全体まとめ（クレーム対応の実行計画の作成）
修了証書交付
講師プロフィール
岡本 みどり
（おかもと みどり）
ウィズ・アップ 代表
空調メーカー技術部にてアフターサービス受付、契約管理業務に従事した後、1991年から産業教育会社にてインストラクターとして勤務。人材開発および企画・コンサルティング・研修を担当し、高いリピート率と同時に、受講生からの「感謝レター数ナンバーワン」の実績を誇る。2000年、ビジネスパーソンのキャリア全般への貢献を目指し、ウィズ・アップを立ち上げる。理論背景のある内容をわかりやすく、実践に結びついた形で展開する講座は、実務に対するモチベーションを引き出し、現場で使いたくなる研修と好評を得る。現在は研修企画、講師、キャリアコンサルタント（国家資格）、コーチとして活動中。
受講者の声
- クレームは受けた個人が個別に解決して終わるのではなく、組織として対応し、会社の強みに変えていけるものだと再認識できた。（40代製造業）
- 他者のクレーム対応を客観的に観察することは、想像以上に参考になった。ちょっとした言葉遣いで、顧客の満足度が変わってくるんだと知ることができた。（40代製造業）
- 個別に対応、アドバイスいただく事も多く、ダイレクトにメッセージを受け取ることが出来たので、理解が深まった。（30代製造業）
備考
- ※カリキュラムにつきましては、一部変更することがございます。
- ※関西校以外で行われる研修については、会場に付属した宿泊施設はありません。受講者様ご自身でご手配をお願い致します。
お問い合わせ
- 中小企業大学校 関西校 研修担当
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Tel: 0790-22-5931
Fax: 0790-22-5942
