No.15 クレーム対応力強化講座

カリキュラム

• 研修カリキュラム（PDF:1.2 MB）

7月10日（水曜）

8時50分～9時00分

オリエンテーション

9時00分～17時00分

• クレーム対応の基本ステップ
  クレームに適切に対応するには、クレームとは何かを正しく理解することが重要です。また、発生したクレームへの対応の基本的な流れを確認し、演習を通して顧客の気持ちに寄り添った対応姿勢を学びます。

  • ・
    クレームの種類と傾向
  • ・
    クレームの発生原因
  • ・
    クレーム対応の基本姿勢
  • ・
    クレーム情報の共有と活用
  • ・
    ロールプレイング演習

7月11日（木曜）

9時00分～17時00分

アンガーマネジメント　怒りの感情を理解する

• 怒りが発生するメカニズム、自分や他人の怒りのパターンを認識することで、顧客の心情が理解でき、自身の感情のコントロールができるようになります。さまざまな状況での感情のコントロール術や現場に戻って即実践・活用できるクレーム対応を学びます。

  • ・
    怒りの感情とは
  • ・
    怒りと上手に付き合う方法
  • ・
    クレーム対応に生かす感情のコントロール法
• アサーティブ・コミュニケーション　伝えにくいことを伝える力
  クレーム対応では、相手を尊重しながらも、自身の考えや思いを伝えることが重要です。双方向なコミュニケーションであるアサーティブ・コミュニケーションの考え方、実践方法を理解し、“伝える力”を高めます。

  • ・
    アサーティブ・コミュニケーションとは
  • ・
    「伝えにくいこと」を伝える方法
  • ・
    上司への報告／部下のクレーム報告を受ける

7月12日（金曜）

9時00分～17時00分

• メンタルヘルスケアの実践と意義
  職場の生産性向上や活力の維持に不可欠な取り組みとなっているメンタルヘルスケアについて、スタッフのケアと管理者自身のケアの両面から学びます。

  • ・
    部下やチームメンバーのケア
  • ・
    管理者自身のケア
• クレーム対応の実践
  これまで学んだ知識やスキルを踏まえて、自社でクレームが発生した場合の対応方針を検討します。

  • ・
    自社のクレーム対応方針の検討
  • ・
    クレーム対応の実行計画の作成

17時00分～17時10分

修了証書の授与