三条校
No.15 クレーム対応力強化講座
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※
大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
申込終了
研修の概要
- 研修日程
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2024年7月10日(水曜)〜2024年7月12日(金曜)
- 研修期間(時間)
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全3日(21時間)
- 受講料
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32,000円
- 定員
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30名
- 対象
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管理者、新任管理者
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クレーム対応の考え方とその方法を学びたい方
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クレーム対応の実践力を向上したい方
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全ての業種の方(小売業・サービス業に限りません)
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- 場所
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三条校
研修のねらい
クレームはその対応方法により、企業に深刻なダメージを与えるリスクを含んでいます。その一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、課題解決をはかることで顧客満足を高めるきっかけにもなります。
本研修では、クレーム対応の基本姿勢を理解した上で、演習を交えながらその手順を学び、組織としてクレームを顧客満足向上に活かす方法を身につけます。
併せて、クレーム対応時に発生する「怒り」の感情を上手にコントロールする方法や、事後のメンタルヘルスケアについても学びます。
研修の特長
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クレームに対応する際の基本姿勢と、対応ステップについて学びます。
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感情のコントロール方法や、意見の適切な伝え方について学びます。
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クレーム対応に取り組む自身とメンバーのメンタルヘルスケアを学びます。
カリキュラム
7月10日(水曜)
- 8時50分~9時00分
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オリエンテーション
- 9時00分~17時00分
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クレーム対応の基本ステップ
クレームに適切に対応するには、クレームとは何かを正しく理解することが重要です。また、発生したクレームへの対応の基本的な流れを確認し、演習を通して顧客の気持ちに寄り添った対応姿勢を学びます。- ・
クレームの種類と傾向
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クレームの発生原因
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クレーム対応の基本姿勢
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クレーム情報の共有と活用
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ロールプレイング演習
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7月11日(木曜)
- 9時00分~17時00分
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アンガーマネジメント 怒りの感情を理解する
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怒りが発生するメカニズム、自分や他人の怒りのパターンを認識することで、顧客の心情が理解でき、自身の感情のコントロールができるようになります。さまざまな状況での感情のコントロール術や現場に戻って即実践・活用できるクレーム対応を学びます。
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怒りの感情とは
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怒りと上手に付き合う方法
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クレーム対応に生かす感情のコントロール法
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アサーティブ・コミュニケーション 伝えにくいことを伝える力
クレーム対応では、相手を尊重しながらも、自身の考えや思いを伝えることが重要です。双方向なコミュニケーションであるアサーティブ・コミュニケーションの考え方、実践方法を理解し、“伝える力”を高めます。- ・
アサーティブ・コミュニケーションとは
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「伝えにくいこと」を伝える方法
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上司への報告/部下のクレーム報告を受ける
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7月12日(金曜)
- 9時00分~17時00分
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メンタルヘルスケアの実践と意義
職場の生産性向上や活力の維持に不可欠な取り組みとなっているメンタルヘルスケアについて、スタッフのケアと管理者自身のケアの両面から学びます。- ・
部下やチームメンバーのケア
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管理者自身のケア
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クレーム対応の実践
これまで学んだ知識やスキルを踏まえて、自社でクレームが発生した場合の対応方針を検討します。- ・
自社のクレーム対応方針の検討
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クレーム対応の実行計画の作成
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- 17時00分~17時10分
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修了証書の授与
講師プロフィール
上岡 実弥子(かみおか みやこ)
- 所属・役職:
- 株式会社キャラウィット 代表取締役
- 略歴:
- 長野県伊那市生まれ。学習院大学卒業後、雪印ドール株式会社マーケティング部、株式会社日経スタッフ派遣社員等を経て、中小企業診断士取得。神奈川県横浜市で有限会社レッツを設立(取締役社長)、その後株式会社キャラウィットに組織変更(代表取締役)。著書に「ジミベン!(ジーオー企画)」「女性のための経営がわかる本(信濃毎日新聞社)」「社内コーチング導入マニュアル(同友館)」等多数。女性有資格者として「Domani(小学館)」、「日経Smart Woman」等のインタビュー記事もある。歯切れ良い講演・研修・面談が人気。全国にファンが多く、アンコールの依頼が多い。【公職等】中小企業診断士、中小企業大学校講師(管理者育成、リーダーシップ、論理的思考法、問題解決、コーチング、創業支援 等)。中小企業庁商店街調査事業ワーキング委員、横浜市環境活動賞審査員、日本米穀小売振興会コンクール審査員、等多数。
中小企業大学校 三条校
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- 0256-38-0770
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- 〒955-0025 新潟県三条市上野原570