人吉校
No.120 クレーム対応と改善点の見つけ方
- ※大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
- ※新型コロナ感染防止対策を行い、研修を実施しております。
- 研修日程
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2023年8月17日（木曜）
～2023年8月18日（金曜）
- 研修期間（時間）
- 全2日（13時間）
- 受講料
- 22,000円
- 定員
- 30名
- 対象
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管理者, 新任管理者
・クレーム対応の基本を身に付けたい方
・自社の業務改善のヒントを見つけたい方
・顧客満足度のさらなる向上を図りたい方
- 場所
- 人吉校
研修のねらい
クレームは、その対応の仕方によっては、企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいます。しかし、その一方で、お客様の求めている内容に真摯に向き合い、お客様の抱える問題の解決を図ることは、自社への信頼性の向上につながるとともに、自社の業務改善に繋がる有益なヒントも見え隠れしています。お客様から得たヒントを基に、自社の業務改善に取り組むことは、顧客満足度のさらなる向上に繋がります。
この研修では、クレームの本質とクレーム対応の基本姿勢を理解した上で、適切な対応手順を学ぶとともに、職場のメンバーと協力した組織的な対応として、クレームが発生した「真の理由」の見つけ方と自社の業務改善への繋げ方について学びます。
研修の特長
ここがポイント！
- クレームの本質と対応の基本姿勢、適切な対応手順について学びます。
- クレームが発生した「真の理由」を見つけ、自社の業務改善に繋げる方法を学びます。
- クレーム対応を起点として、顧客満足度のさらなる向上を目指します。
カリキュラム
8月17日（木曜）
開講式・オリエンテーション
クレームの発生原因とクレーム対応の基本
講師： 株式会社フォーサイツコンサルティング 執行役員 五十嵐 雅祥
クレームに適切に対応するために重要な”クレームとは何か”について正しく理解するために必要な基本知識を学ぶとともに、クレーム対応に臨む際に必要な基本姿勢について学びます。
- クレームとは
- クレームの発生原因
- クレーム対応の基本姿勢とお客様に寄り添った対応
クレームへの対応手順
講師： 株式会社フォーサイツコンサルティング 執行役員 五十嵐 雅祥
発生したクレームが、取返しの付かない重大なクレームに発展しないように、クレーム対応の基本手順を学ぶとともに、適切なコミュニケーション手法や対応策について学びます。
- クレーム対応の基本手順
- お客様とのコミュニケーションの取り方
- 適切なエスカレーションの方法
8月18日（金曜）
クレームの中に潜む業務改善のタネの見つけ方
講師： 株式会社フォーサイツコンサルティング 執行役員 五十嵐 雅祥
クレーム（お客様の声）をさらなる顧客満足度の向上に繋げるために、発生したクレームの真因（根本原因）の探り方について学びます。
- 顧客満足（CS）とは何かを考える
- クレームの真因（根本原因）を探る（職場のメンバーと取り組む業務改善のタネの見つけ方）
業務改善への繋げ方と改善活動の実践
講師： 株式会社フォーサイツコンサルティング 執行役員 五十嵐 雅祥
発見した業務改善のタネを実際の業務改善に活かす方法を学ぶとともに、自社のクレーム対応にかかる基本方針及び仕組みづくりについて検討します。
- その場限りではない、本質的な改善策を考える（職場のメンバーと取り組む改善策の検討）
- 自社のクレーム対応方針・仕組みづくりの検討
終講式（修了証書交付・アンケート記入）
講師プロフィール
五十嵐 雅祥
（いがらし まさよし）
株式会社フォーサイツコンサルティング 執行役員
1968年生まれ。チーフコンサルタント。外資系投資銀行、外資系保険会社勤務を経て投資ファンド運営会社に参画。国内中堅中小製造業に特化したM&A案件発掘、投資戦略立案業務を中心に、案件の特性に応じた提携先とのプロジェクトチーム組成の際のプロジェクトマネージャーとして業務を遂行。2009年より現職。「企業価値を高めるためのリスクマネジメント」のアプローチでコンプライアンス、BCP、内部統制等のコンサルティングに従事。
備考
- 受講者交流会は中止いたします。
- カリキュラムは変更になる場合がございますので、予めご了承ください。
- 当初より少ない定員で実施する可能性がありますので、予めご了承ください。
お問い合わせ
- 中小企業大学校 人吉校
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Tel: 0966-23-6800
Fax: 0966-22-1456
