旭川校
No.11 クレーム対応力強化講座（札幌キャンパス開催）
- ※大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
- ※新型コロナ感染防止対策を行い、研修を実施しております。
- 研修日程
-
2023年6月12日（月曜）
～2023年6月14日（水曜）
- 研修期間（時間）
- 全3日（21時間）
- 受講料
- 32,000円
- 定員
- 25名
- 対象
-
管理者, 新任管理者
クレーム担当者
・クレームへの考え方と対処法を学びたい方
・クレーム対応力を向上したい方
・全ての業種の方（小売業・サービス業に限りません）
研修のねらい
クレームはその対応方法により、企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいる一方、顧客の真のニーズと真摯に向き合い、課題解決を図ることで顧客満足を高めるチャンスも含んでいます。
本研修では、クレームの本質とクレーム対応の基本姿勢を理解した上で、口頭と文書でのクレーム対応の手順を学びます。また、クレームに関わるメンバーのメンタルヘルスケアの重要性を演習を通して学び、クレーム対応力の向上を図ります。
研修の特長
- クレーム対応の基本姿勢と、対応ステップを身につけます。
- クレーム対応に取り組む際のメンタルヘルスケアを学びます。
- クレームを収束・解決できる心構えとスキルを養います。
カリキュラム
6月12日（月曜）
受付カウンターにて受付を開始します
開講式・オリエンテーション
（昼休12時30分～13時30分）
クレームとは何か
講師： 一般社団法人人財開発支援協会 代表理事 雨宮 利春
クレームが発生する原因や種類は状況により様々です。まずはじめにクレームとは何かを学びます。
- 苦情とクレームの違い
- クレームが発生する真の原因
クレーム対応の基本
講師： 雨宮 利春（前掲）
クレーム対応の基本事項を理解します。
ディスカッションや対応事例を通じて、顧客の感動につながるクレーム対応のポイントについて学びます。
- クレーム対応を受ける基本姿勢
- クレームを顧客満足につなげる方法
クレーム対応の手順（演習）
講師： 雨宮 利春（前掲）
クレーム対応の基本手順を5つのステップに分けて学びます。
必要なコミュニケーション技法やクレーム対応文章の作成を含め、講義と演習を通じて実践的に身につけます。
- Step1事実の明確化
- Step2顧客の要求確認
- Step3処理方針の確定
- Step4処理交渉
- Step5アフターフォロー
6月13日（火曜）
（昼休12時30分～13時30分）
クレーム対応の手順（演習）
講師： 雨宮 利春（前掲）
（前日の続き）
クレーム対応の実践（演習）
講師： 雨宮 利春（前掲）
クレーム対応の基本・手順を踏まえ、クレーム事例に基づいてその対応法を皆で考えます。さらに実際の場面を想定したロールプレイングを行うことにより体験的に学びます。各グループで導き出したノウハウを全体で共有することで、より深い学びとし、より深く実践的な対応力を身につけます。
- 事例研究（グループワーク）
- クレーム対応ロールプレイ（3題）
担当者を悩ます悪質クレーマーへの対応についても学びます。
- 悪質クレーマーへの対応法
- 法的な対応（民事・刑事）
- メンタルの鍛え方
- レジリエンスを高める
6月14日（水曜）
（昼休12時30分～13時30分）
クレーム対応の実践（演習）
講師： 雨宮 利春（前掲）
（前日の続き）
終講式
講師プロフィール
雨宮 利春
（あめみや としはる）
一般社団法人人財開発支援協会 代表理事
1954年生まれ。青山学院大学経済学部経済学科卒業。商社にて営業本部マネジャー等を歴任。この間全店表彰を3度受賞し、トップセールスマンとして活躍。1989年に経営コンサルタント・研修インストラクターとして独立。現在、コミュニケーション・対人折衝・プレゼンテーション・リーダーシップ等の技術指導を通じて組織の人材開発を支援する。ビジネスマンの心の問題にも積極的に取り組み、若手ビジネスマンの相談にも自らの体験も踏まえて親身に応じている。中小企業診断士、一級販売士、産業カウンセラー。
備考
- ※カリキュラムは都合により変更する場合がありますので予めご了承ください。
- ※当研修は宿泊施設がございません。宿泊が必要な方は各自で手配頂きますようお願い致します。
お問い合わせ
- 中小企業大学校旭川校
-
Tel: 0166-65-1200
Fax: 0166-65-2190
