九州校
No.118 顧客に真摯に向き合う！クレーム対応力強化講座
- ※大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
- ※新型コロナ感染防止対策を行い、研修を実施しております。
- 研修日程
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2023年7月18日（火曜）
～2023年7月19日（水曜）
- 研修期間（時間）
- 全2日（13時間）
- 受講料
- 22,000円
- 定員
- 24名
- 対象
- 管理者, 新任管理者
- 場所
- 九州校（旧直方校）
研修のねらい
「ピンチをチャンスに変えて顧客満足度向上に活かす」
クレームは、その対応の仕方によっては、企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいます。その一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、顧客の課題解決を図ることで、自社への信頼性の向上につながり、顧客満足を高めるきっかけにもなります。
本研修では、クレームの本質とクレーム対応の基本姿勢を理解した上で、クレーム対応の手順を学ぶとともに、クレームが発生した「真の理由」の見つけ方、組織としてクレームを顧客満足度向上に活かす方法について実践的に学びます。
研修の特長
- クレーム対応を行う際の基本姿勢と、対応ステップを身に付けます。
- 必要以上の身構えをせずに、クレームを収束・解決できる心構えとスキルを養います。
- ロールプレイング演習等を通じて、顧客の気持ちに寄り添った姿勢を身に付けます。
こんな方におすすめ（管理者、新任管理者層）
- クレーム対応の考え方とその方法を学びたい方
- クレーム対応の実践力を向上させたい方
- 全ての業種の方（小売業・サービス業に限りません）
カリキュラム
7月18日（火曜）
オリエンテーション
（昼休 12時30分～13時30分）
クレームとは何か
クレームに適切に対応するために重要になる"クレームとは何か"を正しく理解します。
- クレームとは
- クレームの発生原因
- 最近の傾向や内容
クレーム対応の基本
発生したクレームへの対応の基本事項を確認した上で、演習を通して顧客の気持ちに寄り添った対応姿勢を身に付けます。
- クレーム対応の基本姿勢
- 相手に寄り添う対応
- ロールプレイング演習
7月19日（水曜）
（昼休 12時30分～13時30分）
クレーム対応の手順
長期化や複雑化を避けるために、クレーム対応の手順を段階的に学びます。
- クレーム対応の基本手順
- コミュニケーションの取り方、手法
- クレーム対応文書の作成
クレーム対応の実践
これまで学んだ知識やスキルを踏まえて、自社でクレームが発生した場合の対応方針を検討します。
- 顧客満足の向上につなげるための仕組みづくりと管理者の役割
- 自社のクレーム対応方針の検討
- クレーム対応の実行計画の作成
終講式
講師プロフィール
本田 祐美
（ほんだ ゆみ）
コンサルタントネットワーク株式会社 取締役副社長
元RSK山陽放送アナウンサー。福岡県出身。北九州市立大学卒業後、岡山県RSK山陽放送にアナウンサーとして入社。「RSK5時」の初代キャスターを務め、高視聴率の人気番組に成長させ、ラジオでは自身が担当する番組で「アノンシスト賞（ラジオ部門）最優秀賞」を受賞。19年の局アナ経験を経て独立し、現在はコンサルタントネットワーク（株）人材育成講師としても活動中。西日本を中心に各地の自治体・公的機関・各種企業を対象とした新入社員などを含む階層別研修・販売スタッフ・コミュニケーション・スキルアップ・クレーム対応・ビジネスマナーなどの幅広いテーマで豊富な研修実績を有する。豊かな表現力で思いやりとユーモアたっぷりの話術で受講者の心を深くつかんでいる。
備考
- 初日の講義終了後に予定しておりました受講者交流会は、新型コロナウイルス感染症の予防・感染拡大防止のため、中止とさせていただきます。
- 今後のコロナウィルス感染拡大によっては、研修の中止、カリキュラム、受入人数、講師の変更等あり得ますので、予めご了承ください。
お問い合わせ
- 中小企業大学校 直方校
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Tel: 0949-28-1144
Fax: 0949-28-4385
