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No.43
顧客満足を高めるクレーム対応
- ※大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
- ※消費税率の引き上げに伴い、2019年10月1日以降に開講するコースは受講料が変更されました。
- ※7月より安全対策を実施し、研修を開始します。
- 研修日程
-
2020年9月8日（火曜）
～2020年9月10日（木曜）
- 研修期間（時間）
- 全3日（21時間）
- 受講料
- 32,000円
- 定員
- 30名
- 対象
-
管理者, 新任管理者
・クレーム対応の考え方とその方法を学びたい方
・クレーム対応の実践力を向上したい方
・全ての業種の方（小売業・サービス業に限りません）
- 場所
- 東京校
研修のねらい
クレームはその対応方法により、企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいます。その一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、課題解決をはかることで顧客満足を高めることが可能となる契機も含んでいます。
本研修では、クレームの本質とクレーム対応の基本姿勢を理解した上で、口頭と文書でのクレーム対応の手順を学びます。また、昨今重要性の増すメンタルヘルスケアについても理解を深め、クレーム対応力の向上を図ります。
研修の特長
- クレーム対応を行う際の基本姿勢と、対応ステップを身につけます。
- クレーム対応に取り組む自身とメンバーのメンタルヘルスケアを学びます。
- 必要以上の身構えをせずに、クレームを収束・解決できる心構えとスキルを養います。
カリキュラム
9月8日（火曜）
9時20分～9時40分
オリエンテーション
9時40分～12時40分
クレームとは何か
内容：
クレームに適切に対応するために重要になる”クレームとは何か”を正しく理解し、近年問題となっているカスタマーハラスメントの実態についても理解します。
- クレーム/カスタマーハラスメントとは
- クレームの発生原因
- 最近の傾向や内容（事例）
13時40分～17時40分
クレーム対応の基本ステップ（1）
内容：
長期化や複雑化を避けるために、クレーム対応の手順を段階的に学びます。2次クレームを未然に防ぐための、初期対応の重要性についても学びます。
- クレーム対応の基本手順
STEP1事実の明確化
- 初期対応の重要性
- 正しい謝罪のし方
- 感情的な顧客への応酬話法（演習）
- 聴き方の技術（演習）
9月9日（水曜）
9時20分～10時20分
クレーム対応の基本ステップ（1）
内容：
同上
10時20分～17時20分
（昼休 12時20分～13時20分）
（昼休 12時20分～13時20分）
クレーム対応の基本ステップ（2）
内容：
STEP2顧客の要求確認
- 顧客は何を求めているのか
- 顧客の論理を理解する（演習）
STEP3処理方針の確定
- ZOPA（合意可能領域）を明らかにする
- クレーム対応文書の書き方（演習）
STEP4処理交渉
- WIN/WINの関係
- 反論への対処法
- 無理な要求の断り方（演習）
STEP5アフターフォロー
9月10日（木曜）
9時20分～11時20分
メンタルヘルスケアの実践と意義
内容：
職場の生産性向上や、活力の維持に不可欠な取り組みとなっているメンタルヘルスケアについて、演習を交えながらスタッフのケアと自身のケアの両面から学びます。
- レジリエンスを高める
- 折れない心をつくる（演習）
- カウンセリングマインド
11時20分～17時20分
（昼休 12時20分～13時20分）
（昼休 12時20分～13時20分）
クレーム対応の実践（演習）
内容：
これまで学んだ知識やスキルを踏まえて、クレームが発生した場合の対応方針を検討します。また、悪質クレーマーへの対応法についても学びます。
- クレーム対応のロールプレイ
- こんなときどうする（ケーススタディ演習）
- 悪質クレーマーへの対応法
- 自職場での実践ポイント
17時20分～17時30分
修了証書の授与
講師プロフィール
雨宮 利春
（あめみや としはる）
一般社団法人人財開発支援協会 代表理事
商社にて営業本部マネージャー等を歴任後、経営コンサルタントとして独立。組織の人材開発を支援するとともに、研修講師としても全国の企業等にて講演・研修等を精力的にこなす。指導方針は実務に直結したノウハウの修得をめざし、研修会でも「わかる」だけでなく「できる」レベルまで到達することを目的とする。また、若手ビジネスパーソンや営業パーソンの相談にも自らの体験を踏まえて親身に応じている。中小企業診断士、一級販売士。
備考
- 研修初日の講義終了後に交流会（参加任意：費用2,500円程度）を開催する予定です。
- カリキュラムは都合により変更する場合があります。予めご了承ください。
- 当大学校の研修は人材交流の場でもあります。名刺交換などを積極的に行って頂きたいので、名刺は定員をご確認の上、多めにお持ち下さい。
申し込みから受講までの流れ
初めて研修を受講される方は、以下のページもご覧ください。
お問い合わせ
- 中小企業大学校東京校 企業研修課
-
Tel: 042-565-1207
Fax: 042-590-2685