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No.11
クレーム対応力強化講座
- ※大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
- ※新型コロナ感染防止対策を行い、研修を実施しております。
- 研修日程
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2022年7月6日（水曜）
～2022年7月8日（金曜）
- 研修期間（時間）
- 全3日（21時間）
- 受講料
- 32,000円
- 定員
- 30名
- 対象
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管理者, 新任管理者
・クレーム対応の考え方とその方法を学びたい方
・クレーム対応の実践力を向上したい方
・全ての業種の方（小売業・サービス業に限りません）
- 場所
- 三条校
研修のねらい
クレームはその対応方法により、企業に深刻なダメージを与えるリスクを含んでいます。その一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、課題解決をはかることで顧客満足を高めるきっかけにもなります。
本研修では、クレーム対応の基本姿勢を理解した上で、演習を交えながらその手順を学び、組織としてクレームを顧客満足向上に活かす方法を身につけます。併せて、クレーム対応時に発生する「怒り」の感情を上手にコントロールする方法や、事後のメンタルヘルスケアについても学びます。
研修の特長
- クレームに対応する際の基本姿勢と、対応ステップについて学びます。
- 感情のコントロール方法や、意見の適切な伝え方について学びます。
- クレーム対応に取り組む自身とメンバーのメンタルヘルスケアを学びます。
カリキュラム
7月6日（水曜）
オリエンテーション
講師： 上岡 実弥子 （株）キャラウィット 代表取締役 中小企業診断士
クレーム対応の基本ステップ
クレームに適切に対応するには、クレームとは何かを正しく理解することが重要です。また、発生したクレームへの対応の基本的な流れを確認し、演習を通して顧客の気持ちに寄り添った対応姿勢を学びます。
- クレームの種類と傾向
- クレームの発生原因
- クレーム対応の基本姿勢
- クレーム情報の共有と活用
- ロールプレイング演習
7月7日（木曜）
講師： 上岡 実弥子 （株）キャラウィット 代表取締役 中小企業診断士
アンガーマネジメント「怒りの感情を理解する」
怒りが発生するメカニズム、自分や他人の怒りのパターンを認識することで、顧客の心情が理解でき、自身の感情のコントロールができるようになります。さまざまな状況での感情のコントロール術や現場に戻って即実践・活用できるクレーム対応を学びます。
- 怒りの感情とは
- 怒りと上手に付き合う方法
- クレーム対応に生かす感情のコントロール法
アサーティブ・コミュニケーション「伝えにくいことを伝える力」
クレーム対応では、相手を尊重しながらも、自身の考えや思いを伝えることが重要です。双方向なコミュニケーションであるアサーティブ・コミュニケーションの考え方、実践方法を理解し、"伝える力"を高めます。
- アサーティブ・コミュニケーションとは
- 「伝えにくいこと」を伝える方法
- 上司への報告/部下のクレーム報告を受ける
7月8日（金曜）
講師： 上岡 実弥子 （株）キャラウィット 代表取締役 中小企業診断士
メンタルヘルスケアの実践と意義
職場の生産性向上や活力の維持に不可欠な取り組みとなっているメンタルヘルスケアについて、スタッフのケアと管理者自身のケアの両面から学びます。
- 部下やチームメンバーのケア
- 管理者自身のケア
クレーム対応の実践
これまで学んだ知識やスキルを踏まえて、自社でクレームが発生した場合の対応方針を検討します。
- 自社のクレーム対応方針の検討
- クレーム対応の実行計画の作成
修了証書の授与
講師プロフィール
上岡 実弥子
（かみおか みやこ）
（株）キャラウィット 代表取締役 中小企業診断士
お問い合わせ
- 中小企業大学校三条校 研修課
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Tel: 0256-38-0770
Fax: 0256-38-0777