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No.24
クレーム対応力強化講座

  • 大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
  • 消費税率の引き上げに伴い、2019年10月1日以降に開講するコースは受講料が変更されました。
  • 7月より安全対策を実施し、研修を開始します。
受付中
研修日程
2020年10月28日(水曜)
~2020年10月30日(金曜)
研修期間(時間)
全3日(21時間)
受講料
32,000円
定員
30名
対象
管理者, 新任管理者
・クレーム対応の考え方とその方法を学びたい方
・クレーム対応の実践力を向上したい方
・全ての業種の方(小売業・サービス業に限りません)
場所
三条校

研修のねらい

クレームはその対応方法により、企業に深刻なダメージを与えるリスクを含んでいます。その一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、課題解決をはかることで顧客満足を高めるきっかけにもなります。
本研修では、クレーム対応の基本姿勢を理解した上で、アンガーマネジメントの視点も取り入れたクレーム対応の手順を学び、組織としてクレームを顧客満足向上に活かす方法を身につけます。

研修の特長

  • クレームに対応する際の基本姿勢と、対応ステップを身につけます。
  • 感情のコントロール方法や、意見の適正な伝え方を身につけます。
  • クレーム対応に取り組む自身とメンバーのメンタルヘルスケアを学びます。

カリキュラム

10月28日(水曜)

8時50分~

オリエンテーション


9時00分~17時00分

講師: 上岡 実弥子 (株)キャラウィット 代表取締役

内容: クレーム対応の基本ステップ
クレームに適切に対応するには、クレームとは何かを正しく理解することが重要です。また、発生したクレームへの対応の基本的な流れを確認し、演習を通して顧客の気持ちに寄り添った対応姿勢を学びます。
  • クレームの種類と傾向
  • クレームの発生原因
  • クレーム対応の基本姿勢
  • クレーム情報の共有と活用
  • ロールプレイング演習

10月29日(木曜)

9時00分~17時00分

講師: 上岡 実弥子 (株)キャラウィット 代表取締役

内容: アンガーマネジメント—怒りの感情を理解する—
怒りが発生するメカニズム、自分や他人の怒りのパターンを認識することで、顧客の心情が理解でき、自身の感情のコントロールができるようになります。さまざまな状況での感情のコントロール術や現場に戻って即実践・活用できるクレーム対応を学びます。
  • 怒りの感情とは
  • 怒りと上手に付き合う方法
  • クレーム対応に生かす感情のコントロール法
アサーティブ・コミュニケーション—伝えにくいことを伝える力—
クレーム対応では、相手を尊重しながらも、自身の考えや思いを伝えることが重要です。双方向なコミュニケーションであるアサーティブ・コミュニケーションの考え方、実践方法を理解し、”伝える力”を高めます。
  • アサーティブ・コミュニケーションとは
  • 「伝えにくいこと」を伝える方法
  • 上司への報告/部下のクレーム報告を受ける

10月30日(金曜)

9時00分~17時00分

講師: 上岡 実弥子 (株)キャラウィット 代表取締役

内容: メンタルヘルスケアの実践と意義
職場の生産性向上や活力の維持に不可欠な取り組みとなっているメンタルヘルスケアについて、スタッフのケアと管理者自身のケアの両面から学びます。
  • 部下やチームメンバーのケア
  • 管理者自身のケア
クレーム対応の実践
これまで学んだ知識やスキルを踏まえて、自社でクレームが発生した場合の対応方針を検討します。
  • 自社のクレーム対応方針の検討
  • クレーム対応の実行計画の作成

講師プロフィール

上岡 実弥子
(かみおか みやこ)
(株)キャラウィット 代表取締役

長野県伊那市生まれ。学習院大学卒業後、雪印ドール(株)マーケティング部、(株)日経スタッフ派遣社員等を経て、中小企業診断士取得。神奈川県横浜市で(有)レッツを設立(取締役社長)、その後(株)キャラウィットに組織変更(代表取締役)。SC、行政、社会福祉法人、医療機関、その他民間企業に対し、CSコンサルティング、人材育成、調査事業、経営戦略立案を行っている。「一緒に、楽しく、仕事を向上、成功させよう」がモットー。著書に「ジミベン!(ジーオー企画)」「女性のための経営がわかる本(信濃毎日新聞社)」「社内コーチング導入マニュアル(同友館)」等多数。女性有資格者として「Domani(小学館)」、「日経Smart Woman」等のインタビュー記事もある。

お問い合わせ

中小企業大学校三条校 研修課
Tel: 0256-38-0770
Fax: 0256-38-0777