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No.22
クレーム対応力強化講座

  • 必ず詳細ページにて研修内容をご確認ください。
  • 研修によっては、大学校以外で開催のコースや、連続していない日程のコースがあります。
  • 消費税率の引き上げに伴い、2019年10月1日以降に開講するコースは受講料が変更されました。
受付中
研修日程
2019年10月23日(水曜)
~2019年10月25日(金曜)
研修期間(時間)
全3日(21時間)
受講料
32,000円
定員
30名
対象
経営幹部, 管理者
・クレーム対応方法の基礎を学びたい方
・クレームを活かして顧客満足の向上につなげたい方
場所
三条校

研修のねらい

お客様、取引先からのクレームは、その対応の仕方によっては、企業に対する顧客のイメージを大きく左右することにもなりかねず、クレーム対応の基本ステップをおさえた適切な対応をとることが必要です。また、迅速で適切な対応をとることは、自社への信頼性の向上につながり、顧客満足を高めるきっかけにもなります。
本研修では、クレーム対応を行う方に不可欠な基礎知識を学ぶとともに、クレームが発生した真の理由の見つけ方、組織としてクレームを顧客満足向上に活かす方法について、実践的に学びます。

研修の特長

  • クレーム対応の基本ステップを学び、二次クレームの削減および対応時間の短縮を図ります
  • お客様の思いを理解し、クレームに対処する意識を醸成します

カリキュラム

10月23日(水曜)

9時30分~
オリエンテーション

9時40分~17時40分

講師: 高澤 彰 (有)タカザワ企画 代表取締役

内容: クレームの種類と傾向
クレームに適切に対応するには、クレームとは何かを正しく理解することが重要です。ここでは、クレームの定義を明確にするとともに、その種類、昨今の傾向及び内容について学びます。
  • クレームとは
  • クレームの種類・傾向・内容
  • どうしてクレームは生まれるのか?

18時00分~
受講者交流会
内容: 受講者の皆さんの交流を深めていただきます。

10月24日(木曜)

9時40分~17時40分

講師: 高澤 彰 (有)タカザワ企画 代表取締役

内容: クレーム対応の基本ステップと対処法
発生したクレームに上手く対応するためのポイント、基本的な流れを再確認するとともに、会社としての方針の立案、再発防止に向けた組織的な対処法について学びます。また、想定外の事態が発生した時、管理者としてどのように対応するのか、事例演習等を交えながら実践的に学びます。
  • こじらせないクレーム対応のコツ
  • 組織としての対応方針の明確化

10月25日(金曜)

9時40分~17時40分

講師: 高澤 彰 (有)タカザワ企画 代表取締役

内容: 顧客満足向上に活かすクレームの捉え方
顧客満足の高い企業は、クレームを顧客からの貴重な情報としてとらえ、商品・サービスの改善につなげています。ここでは、クレームを「処理」するだけではなく、顧客満足の向上につなげるための仕組みづくりと管理者の役割について学びます。

講師プロフィール

高澤 彰
(たかざわ しょう)
(有)タカザワ企画 代表取締役

1965年生まれ。大阪経済大学経営学部卒業後、ダイドー(株)に入社。機械要素品棚卸業の関東地区の営業所で営業として現場一筋に活躍する。2002年、経営・セールスコンサルタント・中小企業診断士として独立。営業を切り口とした企業の事業計画作成から体制構築、運用支援を中心に活動。現場経験が豊富で、実践第一の情熱あふれる指導には定評があり、速攻効果が生まれると評価も高い。
著書に『儲けてなんぼ!!!「法人営業」実習ノート(同友館)』、『儲けてなんぼ!!!「そこそこの営業」実習ノート(同友館)』。

お問い合わせ

中小企業大学校三条校 研修担当
Tel: 0256-38-0770
Fax: 0256-38-0777