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No.31
クレーム対応力向上講座(大阪開催)

  • 大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
  • 消費税率の引き上げに伴い、2019年10月1日以降に開講するコースは受講料が変更されました。
  • 7月より安全対策を実施し、研修を開始します。
受付終了
研修日程
2020年10月6日(火曜)
~2020年10月8日(木曜)
研修期間(時間)
全3日(21時間)
受講料
32,000円
定員
25名
対象
管理者, 新任管理者
場所
御堂筋キャンパス(中小機構近畿本部セミナールーム)

研修のねらい

クレームはその対応方法により、企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいます。その一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、課題解決をはかることで顧客満足を高めることが可能となる契機も含んでいます。
この研修では,クレームをチャンスとして捉え、経験に基づいた対応にとどまらず、科学的・心理学的にクレームを分析し、職場全体での取り組み方や対処法を演習を交えて学びます。

研修の特長

  • クレームとは何か、クレーム対応の基本について学びます。
  • クレームに対して担当者及び組織として真摯に対応する方策、クレーム情報を改善に活かす取組みについて、検討します。
  • クレームをチャンスに変えるための会社全体での体制づくりや対応基準の作成等について、マネジメントの観点から考えます。

カリキュラム

10月6日(火曜)

9時20分~9時30分

オリエンテーション


9時30分~17時30分

クレームとは何か

内容:

<経営におけるクレームの意味>
クレームとは何かを理解するともに、経営の視点で、資源としてのクレームの意味を理解します。

  • クレームの位置付けと発生原因
  • クレームの中小企業ならではの活かし方
  • 組織的なクレーム対応の事例
  • 部門間での協力の引き出し方

自社現状(対応傾向、ボトルネックなど)の洗い出しなど


10月7日(水曜)

9時30分~17時30分

顧客接点での対応力を向上する

内容:

<「顧客接点」としてクレーム対応が目指すところ>
現場対応者がお客様との関係性においてクレームをどう捉えがちか、個別事例を基にクレームの発生から対応までを中心に考察し、対応策等について学びます。

  • お客様が求めているクレーム対応の本質
  • 対応者の心構え、対応ストーリー、ワンランク上の対応スキル等
  • 対応の組織内での共有・指導

クレーム応対演習(ロールプレイング)など


10月8日(木曜)

9時30分~17時30分

クレームから成長する組織マネジメント

内容:

<組織対応力を強化する>
職場の活力維持のためのメンタルヘルスケアの基本を学ぶとともに、クレーム情報のフィードバック・部署間の共有など、組織での財産化を行うためのマネジメントについて、講義と演習を通じて学びます。

  • メンバー、管理者自身のメンタルヘルスケア
  • 未然に防ぐ仕組み、一次対応の強化策
  • クレーム対応基準や対応マニュアルの活用等

全体まとめ(クレーム対応の実行計画の作成)

  • カリキュラムを通して、自社に適した運用方法、着手すべき事柄を明確にします。

17時30分~17時40分

修了証書交付


講師プロフィール

岡本 みどり

岡本 みどり
(おかもと みどり)

ウィズ・アップ代表
空調メーカー技術部にてアフターサービス受付、契約管理業務に従事した後、1991年、産業教育会社にてインストラクターとして勤務。人材開発および企画・コンサルティング・研修を担当し、高いリピート率と同時に、受講生からの「感謝レター数ナンバーワン」の実績を誇る。2000年、ビジネスパーソンのキャリア全般への貢献を目指し、ウィズ・アップを立ち上げる。理論背景のある内容をわかりやすく、実践に結びついた形で展開する講座は、実務に対するモチベーションを引き出し、現場で使いたくなる研修と好評を得る。現在は研修企画・講師、キャリアカウンセラー、コーチとして活動中。

受講者の声

  • クレームの基本構造を知り、自己を認識できて良かった。また、ロープレにより自分を客観的に見ることで、言葉の選択ミスに気づけて良かった。(40代卸売業)
  • 岡本先生が良い雰囲気にしてくれ、あきることなく内容が入ってきた。(20代製造業)
  • 小グループでアドバイスを頂けたのがよかった。自分もSOSになってしまっていたのを痛感した。(40代製造業)
  • 言葉ぐせやボディーランゲージなどから、こういう方にはこうした方が良いなど、具体的に説明頂いたことで、理解が深まった。また、OJTのやり方や注意点なども聞け、足りない部分も明確になったので、次回より気をつけたい。(30代製造業)

備考

  • カリキュラムにつきましては、一部変更することがございます。
  • 関西校以外で行われる研修については、会場に付属した宿泊施設はありません。受講者様ご自身でご手配をお願い致します。

お問い合わせ

中小企業大学校 関西校 研修担当
Tel: 0790-22-5931
Fax: 0790-22-5942