No.31
クレーム対応力向上講座（大阪開催）

＜経営におけるクレームの意味＞
クレームとは何かを理解するともに、経営の視点で、資源としてのクレームの意味を理解します。

• クレームの位置付けと発生原因
• クレームの中小企業ならではの活かし方
• 組織的なクレーム対応の事例
• 部門間での協力の引き出し方

自社現状（対応傾向、ボトルネックなど）の洗い出しなど

＜「顧客接点」としてクレーム対応が目指すところ＞
現場対応者がお客様との関係性においてクレームをどう捉えがちか、個別事例を基にクレームの発生から対応までを中心に考察し、対応策等について学びます。

• お客様が求めているクレーム対応の本質
• 対応者の心構え、対応ストーリー、ワンランク上の対応スキル等
• 対応の組織内での共有・指導

クレーム応対演習（ロールプレイング）など

＜組織対応力を強化する＞
職場の活力維持のためのメンタルヘルスケアの基本を学ぶとともに、クレーム情報のフィードバック・部署間の共有など、組織での財産化を行うためのマネジメントについて、講義と演習を通じて学びます。

• メンバー、管理者自身のメンタルヘルスケア
• 未然に防ぐ仕組み、一次対応の強化策
• クレーム対応基準や対応マニュアルの活用等

全体まとめ（クレーム対応の実行計画の作成）

• カリキュラムを通して、自社に適した運用方法、着手すべき事柄を明確にします。