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No.112
顧客に真摯に向き合う!クレーム対応力強化研修

  • 大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
  • 新型コロナ感染防止対策を行い、研修を実施しております。
受付終了
研修日程
2021年7月15日(木曜)
~2021年7月16日(金曜)
研修期間(時間)
全2日(13時間)
受講料
22,000円
定員
30名
対象
管理者, 新任管理者
・クレーム対応の考え方とその方法を学びたい方
・クレーム対応の実践力を向上させたい方
・全ての業種の方(小売業・サービス業に限りません)
場所
人吉校

研修のねらい

クレームは、その対応の仕方によっては、企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいます。その一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、顧客の課題解決を図ることで、自社への信頼性の向上につながり、顧客満足を高めるきっかけにもなります。
この研修では、クレームの本質とクレーム対応の基本姿勢を理解した上で、クレーム対応の手順を学ぶとともに、クレームが発生した「真の理由」の見つけ方、組織としてクレームを顧客満足度向上に活かす方法について実践的に学びます。

研修の特長

ここがポイント

  • クレーム対応を行う際の基本姿勢と、対応ステップを身に付けます。
  • 必要以上の身構えをせずに、クレームを収束・解決できる心構えとスキルを養います。
  • ロールプレイング演習等を通じて、顧客の気持ちに寄り添った姿勢を身に付けます。

カリキュラム

7月15日(木曜)

9時15分~9時30分

開講式・オリエンテーション


9時30分~12時30分

クレームとは何か

講師: コンサルタントネットワーク株式会社  取締役副社長 本田 祐美

内容: クレームに適切に対応するために重要になる"クレームとは何か"を正しく理解します。
  • クレームとは
  • クレームの発生原因
  • 最近の傾向や内容(事例)

13時30分~17時30分

講師: コンサルタントネットワーク株式会社  取締役副社長 本田 祐美

内容: 発生したクレームへの対応の基本事項を確認した上で、演習を通して顧客の気持ちに寄り添った対応姿勢を身に付けます。
  • クレーム対応の基本姿勢
  • 相手に寄り添う対応
  • ロールプレイング演習

7月16日(金曜)

9時00分~12時30分

クレーム対応の手順

講師: コンサルタントネットワーク株式会社  取締役副社長 本田 祐美

内容: 長期化や複雑化を避けるために、クレーム対応の手順を段階的に学びます。
  • クレーム対応の基本手順
  • コミュニケーションの取り方・手法
  • クレーム対応文書の作成

13時30分~16時00分

クレーム対応の実践(演習)

講師: コンサルタントネットワーク株式会社  取締役副社長 本田 祐美

内容: これまで学んだ知識やスキルを踏まえて、自社でクレームが発生した場合の対応方針を検討します。
  • 顧客満足の向上につなげるための仕組みづくりと管理者の役割
  • 自社のクレーム対応方針の検討
  • クレーム対応の実行計画の作成

16時00分~16時10分

終講式(修了証書交付・アンケート記入)


講師プロフィール

本田 祐美

本田 祐美
(ほんだ ゆみ)
コンサルタントネットワーク株式会社  取締役副社長

元・RSK山陽放送アナウンサー。福岡県出身。北九州市立大学卒業後、岡山県RSK山陽放送にアナウンサーとして入社。テレビでは、夕方ワイド番組の顔となり、ラジオでは「アノンシスト賞最優秀賞」を受賞。研修では、思いやりとツボを押えた分かりやすい語り口に定評があり、各地に多くのファンがいる。笑えて堪えるコンプライアンス研修もリピート多数。からっとした陽気さが魅力。

備考

  • 受講者交流会は中止いたします。
  • カリキュラムは変更になる場合がございますので、予めご了承ください。
  • 当初より少ない定員で実施する可能性がありますので、予めご了承ください。

お問い合わせ

中小企業大学校 人吉校
Tel: 0966-23-6800
Fax: 0966-22-1456
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