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No.117
クレーム対応力強化研修
- ※大学校以外で開催するコース、インターバルのあるコースがありますので、詳細ページにて研修内容をご確認ください。
- ※消費税率の引き上げに伴い、2019年10月1日以降に開講するコースは受講料が変更されました。
- ※7月より安全対策を実施し、研修を開始します。
- 研修日程
-
2020年7月15日（水曜）
～2020年7月16日（木曜）
- 研修期間（時間）
- 全2日（11.5時間）
- 受講料
- 19,000円
- 定員
- 30名
- 対象
-
管理者, 新任管理者
・クレーム対応の考え方とその方法を学びたい方
・クレーム対応の実践力を向上したい方
・全ての業種の方（小売業・サービス業に限りません）
- 場所
- 人吉校
研修のねらい
クレームはその対応の仕方によっては、企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいます。その一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、課題解決を図ることで自社への信頼性の向上につながり、顧客満足を高めるきっかけにもなります。
この研修では、クレームの本質とクレーム対応の基本姿勢を理解した上で、クレーム対応の手順を学ぶとともに、クレームが発生した真の理由の見つけ方、組織としてクレームを顧客満足度向上に活かす方法について実践的に学びます。
研修の特長
ここがポイント- クレーム対応を行う際の基本姿勢と、対応ステップを身につけます。
- 必要以上の身構えをせずに、クレームを収束・解決できる心構えとスキルを養います。
カリキュラム
7月15日（水曜）
9時15分～9時30分
開講式・オリエンテーション
9時30分～12時30分
クレームとは何か
講師： コンサルタントネットワーク株式会社 取締役副社長 本田 祐美
内容：
クレームに適切に対応するために重要になる”クレームとは何か”を正しく理解します。
- クレームとは
- クレームの発生原因
- 最近の傾向や内容（事例）
13時30分～17時30分
クレーム対応の基本（演習）
講師： コンサルタントネットワーク株式会社 取締役副社長 本田 祐美
内容：
発生したクレームへの対応の基本事項を確認した上で、演習を通して顧客の気持ちに寄り添った対応姿勢を身につけます。
- クレーム対応の基本姿勢
- 相手に寄り添う対応
- ロールプレイング演習
7月16日（木曜）
9時00分～12時00分
クレーム対応の手順
講師： コンサルタントネットワーク株式会社 取締役副社長 本田 祐美
内容：
長期化や複雑化を避けるために、クレーム対応の手順を段階的に学びます。
- クレーム対応の基本手順
- コミュニケーションの取り方・手法
- クレーム対応文書の作成
12時00分～14時30分
昼休（12時30分～13時30分）
昼休（12時30分～13時30分）
クレーム対応の実践（演習）
講師： コンサルタントネットワーク株式会社 取締役副社長 本田 祐美
内容：
これまで学んだ知識やスキルを踏まえて、自社でクレームが発生した場合の対応方針を検討します。
- 顧客満足の向上につなげるための仕組みづくりと管理者の役割
- 自社のクレーム対応方針の検討
- クレーム対応の実行計画の作成
14時30分～14時40分
終講式（修了証書交付・アンケート記入）
講師プロフィール
本田 祐美
（ほんだ ゆみ）
コンサルタントネットワーク株式会社 取締役副社長
元・RSK山陽放送アナウンサー。福岡県出身。北九州市立大学卒業後、岡山県RSK山陽放送にアナウンサーとして入社。テレビでは夕方ワイド番組の顔となり、ラジオでは「アノンシスト賞最優秀賞」を受賞。研修では、思いやりとツボを押えた分かりやすい語り口に定評があり、各地に多くのファンがいる。笑えて堪えるコンプライアンス研修もリピート多数。からっとした陽気さが魅力。
備考
- カリキュラムは変更になる場合がございますので、予めご了承ください。
- 当初より少ない定員で実施する可能性がありますので、予めご了承ください。
お問い合わせ
- 中小企業大学校 人吉校
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Tel: 0966-23-6800
Fax: 0966-22-1456