さんぽう通信2016
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さんぽう通信29年2月15日号中小機構四国本部さんぽう通信4連載企画イベント報告お世話になります。中小機構四国本部のチーフアドバイザーの多田優之です。今回は、「Eコマース・ワンポイントよろず相談」と題して最近認定事業者さまを訪問した際にいただいた質問への回答をご紹介します。「お客様から悪い評価が入ってどう対処したらいいかわからない!」というものです。私もECサイトを運用していますので、その気持は痛いほどわかります!中古商品を販売する自社運営のECサイトで、カスタマーレビュー(評価・口コミ)欄に赤文字でクレームを書き込まれたことがありました。点滅するテキストでメールを送られるなど、当時は寝付きが悪い日が続いたものです。当方に過失があれば仕方がないとも思えますが、一方的に「悪い」評価が入って厳しい文言が書かれていますと、普通は気が滅入ると思います。例えば、Amazonでは「カスタマーレビュー」として右記のような表示がされています。このショップで購入されたお客様がどのような意見や感想を持っているのかがひと目でわかる仕組みです。この場合だと7人は星4つ以上と判断しているのですが、1人の方はご不満があったということです。私の場合はこのような事態に遭遇すると、まず販売状況を確認してお客様へ直接電話もしくはメールをします。つまり実店舗での対応と同じような行動を取るわけです。当方に過失があった場合は当然お詫びし、その上で必要な対応をとります。単なる勘違いの場合も数多くあり、お詫びがきっかけでリピーターとなってくださった方もいらっしゃいます。楽天市場やヤフオク!などでもカスタマーレビューの仕組みはほぼ同じです。消費者(Web上の閲覧者)は、いい評価より悪い評価を特に注意して読む傾向があります。初めて購入するショップなら消費者はなおさら慎重になるのではないでしょうか?ということは、消費者の信頼を獲得するためにも、購入者が特定できず電話やメールできない場合は、カスタマーレビューやコメントに対し、誠意を持って対応すべきであることがお分かりいただけると思います。大半の方は悪い評価やクレームなどのネガティブコメントに対し、返答をせず放置されていることが多いです。でも、実店舗や会社に同じような電話やハガキが来たら、放置はしませんよね???悪い評価をされてクレームが書き込まれても、一般の方はクレームの内容を確認したうえで、出品者によほどの落ち度がない限りそれほど気にしないことも多い、といえるのではないでしょうか?例えばヤフオク!で右記のように悪い評価を受けたとしてもクレームの内容に中身がなければ、消費者は、「この出品者は落札者と連絡が取れなかったから悪い評価がついてしまったのでは?」と考えてもらえるかと思います。さらに、書いている内容が理不尽だった場合は、右記で、「0人が参考になりました」とあるように、コメントを参考にする人もいなくなります。Eコマース・ワンポイントよろず相談!カスタマーレビュー(評価・口コミ)での“悪い評価”への対策についてEコマース・ワンポイント情報〜7回目〜出所:Amazon.co.jpより出所:ヤフオク!より出所・ヤフオク!ヘルプよりhttps://www.yahoo-help.jp/app/answers/detail/a_id/40722/p/353/related/1出所:ヤフーショッピングより中小機構四国チーフアドバイザー多田優之●大手家電量販店などでの20年の勤務経験をもとに、ITを用いた実務的なEC販売・実店舗集客を自ら実践。現在はITをはじめ各種講師や専門家として活躍。現職:京都府商工会連合会臨時職員(販路開拓等)、京都製菓技術専門学校等非常勤講師(マーケティング等)、11府県産業振興・支援機関登録専門家(IT活用、販路開拓、越境EC)最後になりましたが、各ECのサイトでは必ず返答のコメントを書けるはずですので、一度ヘルプページの確認や問合せフォームでの質問をしておいた方がよいと思います。ヤフオク!のヘルプページに以下のような情報が掲載されています。(個人の書き込みにつき、実際のクレーム内容部分は削除して掲載しております。悪しからずご了承ください)連載企画事業計画認定

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