小規模事業者支援ガイドブック4 支援者のための小規模事業者のIT利活用サポートブック 生産性向上への取組みを中心に
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・購買段階(選んでもらった商品・サービスを適正な価格で購⼊してもらう) 如何に抵抗なく購⼊⼿続きを開始してもらうかが重要です。ネット上での購⼊⼿続きを⾏う場合には、⼿続きの簡素化と安⼼感の提供、複数の決済⼿段への対応、配送⼿段の選択肢の提⽰などが重要なポイントとなります。 店頭(フェーストゥフェース)以外での電話やFAX・メールなどによる注⽂受け付け時には、対応時間の検討や受注確定の返信⽅法の徹底など、お客様への安⼼感の提供が重要なポイントとなります。 ・利⽤段階(注⽂された商品・サービスを適切なタイミングでスムーズに提供・利⽤してもらう) 注⽂された商品・サービスをお客様にストレスを与えずに提供し、かつスムーズに利⽤してもらうためのサポートを検討します。例えば、納期や配送状況などをメールで素早く伝えたり、サイト上で問合せ受付やサポート連絡先、対応時間などの情報の提供、利⽤上のQ&Aの公開などです。 ・ファン化段階(購⼊していただいた商品・サービスについてファン(上得意)となってもらう) リピート(追加再購⼊)や、より⾼額の商品・サービスへの移⾏、知⼈を紹介してもらうような仕掛けを検討します。例えば、購⼊者専⽤の情報や特典価格などをアクセスを限定したサイト上で提供したり、利⽤者を集めたSNS上でのグループを⽴上げる、また、利⽤状況のデータを分析してお客様の欲求を先取りした情報提供を⾏います。 このように段階毎に対策を検討し、事業者として、顧客アプローチを実施することでブランド⼒を向上させるとともに、限られた資源(ヒト・モノ・カネ)を効果的に投⼊して⽬標達成(販路開拓・新規顧客獲得・売上向上)を実現します。 47中小機構・小規模事業者支援ガイドブックⅣ

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