小規模事業者支援ガイドブック4 支援者のための小規模事業者のIT利活用サポートブック 生産性向上への取組みを中心に
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②お客様が購⼊するまでのストーリーを描く 消費者の購買⼼理プロセスは、「認知」、「感情」、「⾏動」の3段階に分けられます。 広報戦略においては、これを意識してどのメディアを使いながら、お客様に⾏動を、どの様に促していくかを想定し、それに沿ったメディアを活⽤します。 具体的には、下図のように対象顧客を階層化し、階層別に「どういう広報戦略をとるのか」、また「その戦略を実⾏する際に必要とするツール(メディア)は何か」を考えます。潜在顧客(認知)→気づき顧客(興味・⾏動)→⾒込み顧客(⽐較・購買)→購⼊利⽤顧客(利⽤)→リピート顧客(ファン)の順に「当社の提供する製品・サービスの利⽤者(貢献度が⾼い顧客)になっていただくためには、どういう戦略を取ればよいか」を検討します。 「購⼊利⽤顧客」以降の階層には「クレーム顧客」もあり、この対応も重要です。クレームに関しては、顧客満⾜度回復を⾏うことで、かえって商品・サービスや事業者への信頼が増すことがあります。これも踏まえ、「クレーム顧客」に対しても「リピート顧客」になってもらうための戦略を考えます。 購買者販売者Atention(注意)認知段階知ってもらうInterest(関心)感情段階興味・関心を持ってもらうDesire(欲求)共感してもらうMemory(記憶)想像してもらうAction(行動)行動段階買っていただく参考:AIDMAの法則とは米のローランド・ホールが提唱した「消費者行動」のプロセスに関する仮説関門チェックポイントお客様視点でのキーポイント認知(理解)お客様の目にとまるようにメッセージを発信しているか?広告媒体の選択、口コミ、パブリシティ、分かりやすく目立つ広告興味お客様が関心を持つようメッセージに工夫をしているか?広告のメッセージ売り文句と顧客の一致行動お客様の行動の妨げになることを省いているか?店に行く、Webサイトをみる(URLを入力する)等面倒くささの解消策比較お客様に商品説明(競争優位)を分かりやすくしているか?販売員の説明、商品パンフレット、販促ツール、価格購買お客様が買おうとする際の障害を減らしているか?在庫管理、クレジットカード、購買手続き簡素化、配送サービス利用お客様が利用しやすくなるようにしているか?商品力、わかりやすいマニュアル、利用指導ファンお客様に再購入(紹介)して頂けるようにしているか?継続的ニュースレター、アンケート生の声収集、ユーザー掲示板当社の問題点はどの関門にあるのか?*出典:佐藤義典、『図解実践マーケティング戦略』、日本能率協会MC、2005、一部加筆45中小機構・小規模事業者支援ガイドブックⅣ

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