小規模事業者支援ガイドブック4 支援者のための小規模事業者のIT利活用サポートブック 生産性向上への取組みを中心に
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また、導⼊以降のサポートや保守などに関しても別途「保守契約」や「サービス保証契約(SLA)」などを締結する場合も多く、⼗分な注意が必要です。 (参考)サービス保証契約:SLA(Service Level Agreement) SLAとは、サービスの提供事業者がサービス利⽤事業者に対して提供しているサービスの品質を保証する契約です。 サービスの品質とは、製品そのものの品質ではなく、ネットワーク接続保証やサポート窓⼝の運営保証、トラブル発⽣時のヘルプサポート業務保証などを指します。元々は、⼤⼿や中堅企業などで社内実施していたシステム運⽤のアウトソーシング(外注化)サービスで活⽤されてきた契約形態です。 <導⼊・移⾏・運営時の注意点> ■クラウドサービス利⽤時の注意点 1.誰もがどこからでも情報にアクセスしやすいことが利点 ⇒アカウントの管理には細⼼の注意が必要 2.知らない間の情報公開・情報漏えい ⇒公開範囲設定にも常に注意が必要 3.サービスが使えなくなった時 ⇒データのバックアップの定期取得 ⇒代替の⼿段やサービスを⽤意 ■IT利活⽤(運営)時における注意点 運営においては、様々なトラブルが発⽣したり、現場の利⽤者からの要望が発⽣したりします。それらの声を⾒逃すと組織全体に対する⼤きな問題になる可能性があります。 そこで、運営時には常に意識的に状態を把握しておく「定常的なモニタリング」と⼤きなトラブルの発⽣を未然に抑制する「定期的なモニタリング」が必要とされています。 これらについても、事業者だけで実施するには⼈的な負担も⼤きく、かつ⽇常の業務に埋もれてしまい、適切な運営管理に繋がりにくい実態が多く⾒られます。 そこで、このモニタリング(状況把握)も外部の⽀援者が意識的、定期的に声掛けをすることで⼩規模事業者であっても有効に機能させることが可能です。 ITIL経済産業省情報システムに係る政府調達へのSLAガイドライン総務省公共ITにおけるアウトソーシングに関するガイドライン(自治体用SLA)電子情報技術産業協会民間向けITシステムのSLAガイドライン世界のベストプラクティス導入法と管理法サービス項目上記を統合した最新ガイドガイドライン等SLM提供者利用者反映38中小機構・小規模事業者支援ガイドブックⅣ

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