東京校内検索

No.9
真の顧客満足につながるサービス価値向上講座(虎ノ門)

受付中
研修日程
2019年1月24日(木曜)
~2019年1月25日(金曜)
研修期間(時間)
全2日(12時間)
受講料
22,000円
定員
25名
対象
経営者, 経営幹部
・すべての業種の方
・サービス事業の責任者の方
・自社のサービス改善を考えている方
場所
中小機構本部(東京都港区虎ノ門3-5-1虎ノ門37森ビル9階)

研修のねらい

サービス産業化が進む今日、あらゆる業種において提供サービスの品質レベルが競争優位の構築やマーケティングの実践過程において重要な役割を果たすようになってきています。しかし、実際にサービスの品質を向上させようとしても、顧客のニーズやそれに対応する自社の強みの把握を正しく行うことができずに、苦労している例も少なくありません。
本研修では、このサービス改革を顧客満足と従業員のモチベーションを共に高めるための取組みとして位置づけたうえで、組織的な改革の考え方と進め方、サービスの分析・評価、品質改善について具体的に学びます。

研修の特長

  • 現場の知恵や工夫を活かした組織的なサービス向上の進め方を学びます。
  • サービスを科学的に捉えて、分析・評価する手法を学びます。
  • 現場のモチベーションを高めて、顧客満足や業績向上へつなげられるようになります。

カリキュラム

1月24日(木曜)

9時50分~10時00分
オリエンテーション

10時00分~14時00分
(昼休 12時00分~13時00分)
サービスの本質と科学的な捉え方
内容:
「サービス」の本質を理解した上で、科学的にサービスを評価する考え方や手法を、事例を交えて学びます。
 
  • 自社のサービスを振り返る
  • サービス産業化の進む背景
  • 「サービス」の本質と捉え方

14時00分~17時00分
サービス向上のための実践ポイント(演習)
内容:
サービス向上のために押さえるべき顧客の「事前期待」と、サービス品質を向上させるポイントを、自社演習を交えて学びます。
 
  • 6つの視点で見るサービス品質向上
  • サービスプロセスのモデル化
  • 顧客の「事前期待」を考える
  • 「事前期待」による顧客セグメントの定義

1月25日(金曜)

9時40分~13時40分
(昼休 11時40分~12時40分)
事例演習 —サービスで差別化した取組み—
内容:
サービスで差別化を図り、競争優位を築いた事例を通じて、サービス向上の取組み方や現場のやる気の高め方を考えます。
 
  • サービス改革の事例研究
  • 自社のサービス改革を考える

13時40分~16時40分
自社のサービス向上を考える(演習)
内容:  研修のまとめとして、自社サービス向上のための取組みを具体的に検討します。
 
  • 自社の顧客セグメントの再検討
  • サービスプロセスのモデル化
  • 成功ポイントと今後の課題の整理

16時40分~16時50分
修了証書の授与

講師プロフィール

松井 拓己

松井 拓己
(まつい たくみ)
松井サービスコンサルティング 代表

1981年、岐阜県生まれ。サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも行っている。株式会社ブリヂストンで事業開発プロジェクトリーダー、約170名の専門家が集うワクコンサルティング株式会社の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、現職。

受講者の声

  • 事例がたくさんあってわかりやすかった。成果とプロセスの大切さを学んだ。
  • 社内での取り組みがうまく成果をあげられていない理由が理解できた。
  • 事前期待を考える中でお客様視点を思い出すことができてよかった。今後の会社の方針が見えてきた気がする。

関連研修情報

備考

  • カリキュラムは都合により変更する場合がありますので予めご了承ください。
  • 当大学校の研修は、人材交流の場でもあります。名刺交換などを積極的に行って頂きたいので、名刺は定員をご確認の上、多めにお持ち下さい。 

お問い合わせ

中小企業大学校 東京校企業研修課
Tel: 042-565-1207
Fax: 042-590-2685
Mail: to-kenshu@smrj.go.jp