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No.32
クレーム対応力向上講座

受付終了
研修日程
2018年5月16日(水曜)
~2018年5月18日(金曜)
研修期間(時間)
全3日(21時間)
受講料
31,000円
定員
30名
対象
経営幹部, 管理者
・クレーム対応の仕方を学びたい方
・クレーム対応の実践力を向上したい方
場所
東京校

研修のねらい

クレームはその対応方法により企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいます。一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、課題解決をはかることで顧客満足を高めることもできます。
本研修では、口頭と文書でのクレーム対応の基本手順を学びます。口頭での対応方法についてはロールプレイングを、文章での対応方法についてはクレーム対応文書の作成を通じて身につけます。

研修の特長

  • クレーム対応の流れを学びます。
  • クレームの理由を明確にする技法を学びます。
  • 必要以上の緊張をせずにクレームを収束・解決できる心構えとスキルを養います。

カリキュラム

5月16日(水曜)

9時20分~9時40分
オリエンテーション

9時40分~11時40分
クレームとは何か
内容:
クレームの発生原因や種類は状況により様々です。まずはじめにクレームとは何かを学びます。
 
  • 苦情とクレームの違い
  • クレームが発生する真の原因
  • クレームの種類と昨今の傾向
  • 顧客満足につなげる方法

11時40分~17時40分
(昼休 12時40分~13時40分)
クレーム対応の基本
内容:
クレーム対応の基本事項を理解します。
 
  • クレーム対応を受ける基本姿勢
  • 顧客の声に素直に耳を傾ける
  • 顧客の要求事項の中核をつかむ
  • 解決策・代替案を提示する

5月17日(木曜)

9時20分~12時20分
クレーム対応の手順(演習)
内容:
前述の基本事項を再確認するとともに、クレーム対応に必要なコミュニケーション技法を含めて対応手順を演習を通じて学びます。
 
  • 事実の明確化
  • 顧客の要求確認
  • 処理方針の確定
  • 処理交渉
  • アフターフォロー

13時20分~17時20分
クレーム対応の実践(演習)
内容: クレーム対応の基本・手順を踏まえ、架空の場面を想定したクレーム事例に基づき、文書と口頭でのクレーム対応力を実践的に身につけます。
 
  • クレーム対応文書の作成
  • ロールプレイング(役割演技)

5月18日(金曜)

9時20分~17時20分
(昼休 12時20分~13時20分)
クレーム対応の実践(演習)
内容:
同上

17時20分~17時30分
修了証書の授与

講師プロフィール

雨宮 利春
(あめみや としはる)
一般社団法人人財開発支援協会 代表理事

商社にて営業本部マネージャー等を歴任後、経営コンサルタントとして独立。組織の人材開発を支援するとともに、研修講師としても全国の企業等にて講演・研修等を精力的にこなす。指導方針は実務に直結したノウハウの修得をめざし、研修会でも「わかる」だけでなく「できる」レベルまで到達することを目的とする。また、若手ビジネスパーソンや営業パーソンの相談にも自らの体験を踏まえて親身に応じている。中小企業診断士、一級販売士。

受講者の声

  • クレーム自体にも色々と種類があることに気づかされた。
  • 実際に応対文を書くことで、わかっている、できるつもりになっていたことがよくわかり、苦手とするポイントも浮き彫りになった。
  • 他の参加者の方とクレーム対応について意見交換ができたのがよかった。

関連研修情報

備考

  • 研修初日の講義終了後に交流会(参加任意:費用2,000円程度)を開催する予定です。
  • カリキュラムは都合により変更する場合があります。予めご了承ください。
  • 当大学校の研修は人材交流の場でもあります。名刺交換などを積極的に行って頂きたいので、名刺は定員をご確認の上、多めにお持ち下さい。 

お問い合わせ

中小企業大学校 東京校企業研修課
Tel: 042-565-1207
Fax: 042-590-2685
Mail: to-kenshu@smrj.go.jp