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No.28
クレーム対応力向上講座

受付終了
研修日程
2017年6月20日(火曜)
~2017年6月22日(木曜)
研修期間(時間)
全3日(21時間)
受講料
31,000円
定員
30名
対象
経営幹部, 管理者
場所
東京校

研修のねらい

 クレームはその対応方法により企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいます。一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、課題解決をはかることで顧客満足を高めることもできます。
 本研修では、口頭と文書でのクレーム対応の基本手順を学びます。口頭での対応方法についてはロールプレイングを、文章での対応方法についてはクレーム対応文書の作成を通じて身に付けます。

研修の特長

・クレーム対応の流れを学びます。
・クレームの理由を明確にする技法を学びます。
・必要以上の緊張をせずにクレームを収束・解決できる心構えとスキルを養います。

カリキュラム

6月20日(火曜)

9時20分~9時40分
オリエンテーション

講師: 当校職員


9時40分~11時40分
クレームとは何か

講師: 雨宮 利春 一般社団法人人財開発支援協会 代表理事

内容: クレームの発生原因や種類は状況により様々です。まずはじめにクレームとは何かを学びます。

・苦情とクレームの違い
・クレームが発生する真の原因
・クレームの種類と昨今の傾向
・顧客満足につなげる方法

11時40分~17時40分
(昼休12時40分~13時40分)
クレーム対応の基本

講師: 雨宮 利春 一般社団法人人財開発支援協会 代表理事

内容: クレーム対応の基本事項を理解します。

・クレーム対応を受ける基本姿勢
・顧客の声に素直に耳を傾ける
・顧客の要求事項の中核をつかむ
・解決策・代替案を提示する

6月21日(水曜)

9時20分~12時20分
クレーム対応の手順(演習)

講師: 雨宮 利春 一般社団法人人財開発支援協会 代表理事

内容: 前述の基本事項を再確認するとともに、クレーム対応に必要なコミュニケーション技法を含めて対応手順を演習を通じて学びます。

・事実の明確化
・顧客の要求確認
・処理方針の確定
・処理交渉
・アフターフォロー

13時20分~17時20分
クレーム対応の実践(演習)

講師: 雨宮 利春 一般社団法人人財開発支援協会 代表理事

内容: クレーム対応の基本・手順を踏まえ、架空の場面を想定したクレーム事例に基づき、文書と口頭でのクレーム対応力を実践的に身につけます。

・クレーム対応文書の作成
・ロールプレイング(役割演技)

6月22日(木曜)

9時20分~17時20分
(昼休12時20分~13時20分)
クレーム対応の実践(演習)

講師: 雨宮 利春 一般社団法人人財開発支援協会 代表理事

内容: クレーム対応の基本・手順を踏まえ、架空の場面を想定したクレーム事例に基づき、文書と口頭でのクレーム対応力を実践的に身につけます。

・クレーム対応文書の作成
・ロールプレイング(役割演技)

17時20分~17時40分
修了証書授与

講師: 当校職員


講師プロフィール

雨宮 利春
(あめみや としはる)
一般社団法人人材開発支援協会 代表理事

商社にて営業本部マネージャー等を歴任後、経営コンサルタントとして独立。組織の人材開発を支援するとともに、研修講師としても全国の企業等にて講演・研修等を精力的にこなす。指導方針は実務に直結したノウハウの修得をめざし、研修会でも「わかる」だけでなく「できる」レベルまで到達することを目的とする。また、若手ビジネスパーソンや営業パーソンの相談にも自らの体験を踏まえて親身に応じている。経営教育コンサルタント「セールスファイト倶楽部」を主宰。中小企業診断士、一級販売士。

備考

◆研修初日の講義終了後に交流会(参加任意:費用2000円程度)を開催する予定です。
◆カリキュラムは都合により変更する場合がありますので予めご了承ください。
◆当大学校の研修は、人材交流の場でもあります。名刺交換などを積極的に行って頂きたいので、名刺は定員をご確認の上、多めにお持ち下さい。

お問い合わせ

中小企業大学校 東京校企業研修課
Tel: 042-565-1207
Fax: 042-590-2685
Mail: to-kenshu@smrj.go.jp