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No.13
真の顧客満足につながるサービス価値向上講座

受付終了
研修日程
2018年8月28日(火曜)
~2018年8月29日(水曜)
研修期間(時間)
全2日(12時間)
受講料
22,000円
定員
25名
対象
経営者, 経営幹部
場所
瀬戸校

研修のねらい

サービス産業化が進む今日、あらゆる業種において提供するサービスの品質レベルが競争優位の構築やマーケティングの実践過程において重要な役割を果たすようになってきています。
本研修では、このサービス改革を顧客の満足度と従業員のモチベーションを共に高めるための取組みとして位置づけ、改革の考え方と進め方、サービスの分析・評価、品質改善について具体的に学びます。 

研修の特長

  1. サービス、顧客満足を理解するための新しい視点・考え方の理解により、業績向上につなげるポイントが学べます。
  2. サービスを分析・評価するための基準・モデルの提示を行います。
  3. 顧客へのサービス提供する現場の知見の活かし方や自社サービスにおける見える化を図ります。

(サービス業だけでなく、製造業、卸・小売業、建設業、その他の業種の方も受講頂けます。)

カリキュラム

8月28日(火曜)

9時40分~10時00分
開講式・オリエンテーション

10時00分~12時30分
サービスの本質と科学的な捉え方

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井拓己

内容:

「サービス」の本質を理解した上で、科学的にサービスを評価する考え方や手法を、事例を交えて学び、事業貢献につながるサービスとは何かについて学びます。

  • サービスの本質論を理解する
  • 自社サービスの問題意識を科学する

13時30分~17時00分
サービス向上のための実践ポイント【演習】~事業成長に繋がるサービス向上策を考える~

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井拓己

内容:

サービス向上のために押さえるべき顧客の「事前期待」と、サービス品質を向上させるポイントを、自社演習交えて学び、事業を成長させるためのサービス設計を行います。

  • 6つの視点で見るサービス品質向上
  • サービスプロセスのモデル化
  • 顧客の事前期待を4つに分解して考える
  • 「事前期待」による顧客セグメントの定義

8月29日(水曜)

9時30分~12時30分
事例研究 ~サービスで差別化した取組み~

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井拓己

内容:

サービスで差別化を図り、競争優位を築いた事例を通じて、サービス向上の取組み方や現場のやる気の高め方を考える。

  • サービス改革の事例研究
  • 自社のサービス改革を考える

13時30分~16時30分
自社のサービス向上を考える【演習】 ~お客様の事前期待に応えるための施策~

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井拓己

内容:

顧客から選ばれ続けるための6つの取り組みを踏まえて、自社サービス向上のための取り組みを具体的に検討します。

  • お客様の事前期待に応えるための施策を整理する
  • 自社サービス成功のポイントをまとめる

16時40分~16時50分
閉講式

講師プロフィール

松井拓己
(まつい たくみ)
松井サービスコンサルティング 代表 

岐阜県生まれ。サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも行っている。株式会社ブリヂストンで事業開発プロジェクトリーダー、約170名の専門家が集うワクコンサルティング株式会社の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、現職。 

受講者の声

  • 事前期待というキーワードが心に残っただけでも意義があったし、無意識に行っている来客対応を細分化し明確化をしてみます。
  • サービスとして提供しているつもりが、相手にとって押し付けになっているのではと、考えさせられる場面がありました。
  • 現実に会社の成功例を示して頂き、わかりやすかったです。風通しのよい会社はすばらしいと感じました。
  • 顧客が何を求めているのか、実習を通じて再確認することができました。何を提供すれば良いのか、現状を考えて自信にも繋がる機会でした。

お問い合わせ

中小企業大学校 瀬戸校 研修担当
Tel: 0561-48-3401
Fax: 0561-48-2224
Mail: se-kenshu@smrj.go.jp