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No.24
会社を強くする顧客満足(CS)経営

受付終了
研修日程
2018年1月23日(火曜)
~2018年1月25日(木曜)
研修期間(時間)
全3日(21時間)
受講料
31,000円
定員
25名
対象
経営幹部, 管理者
場所
瀬戸校

研修のねらい

顧客との信頼構築のあり方を知り、経営に活かす

企業が成長を続けるには、顧客から選ばれる企業でなければなりません。それには顧客の満足度向上が重要なポイントと言えます。
しかし、顧客満足が経営の優先課題であるとして具体的な行動している企業は必ずしも多いとは言えません。
そこでこの研修では、顧客満足を高める方策として、顧客の期待、要求の捉え方や顧客との良好な関係を促進するコミュニケーションの構造を学びます。
また、顧客との長期的な信頼関係を築くための組織的アプローチなど必要とされる知識、考え方、スキルなど演習を交え身につけます。

研修の特長

・顧客満足の基本的な考え方及び進め方について学びます。
・顧客との良好な関係を促進するコミュニケーションを学びます。
・顧客との長期的な信頼関係を築く組織的アプローチを学びます。

カリキュラム

1月23日(火曜)

9時20分~9時40分
開講式・オリエンテーション

9時40分~12時40分
顧客満足の基本的な考え方

講師: 株式会社フェアウィンド  代表取締役   中井嘉樹


13時40分~17時40分
顧客ニーズを満足させる方策

講師: 株式会社フェアウィンド  代表取締役   中井嘉樹


1月24日(水曜)

9時00分~17時30分
顧客との良好な関係を促進する関わり方

講師: 株式会社フェアウィンド  代表取締役   中井嘉樹


1月25日(木曜)

9時00分~12時00分
不満足・クレームへの対処

講師: 株式会社フェアウィンド  代表取締役   中井嘉樹


13時00分~15時00分
顧客満足を実現するための組織的アプローチ

講師: 株式会社フェアウィンド  代表取締役   中井嘉樹


15時00分~16時30分
ホスピタリティマインドを発揮する

講師: 株式会社フェアウィンド  代表取締役   中井嘉樹


16時40分~16時50分
閉講式

講師プロフィール

中井 嘉樹
(なかい よしき)
株式会社フェアウィンド 代表取締役

1959年生まれ。同志社大学卒業後、内田洋行、キーエンスを経て、日本ブレーンセンター(現 エン・ジャパン)にて、チーフコンサルタント、取締役を務めた後、現職。管理職育成、営業力強化、チーム力増強等の施策導入を通し、戦略的な人材力&組織力向上を支援。中小企業診断士、ITコーディネータ。著書「自分で売るな!部下に売らせろ!」(PHP)、「チーム力を高める魔法の力」(経営書院)、「はじめての部下指導の心得」(経営書院)、「はじめてのOJTリーダーの心得」(経営書院)、「2014 新入社員基礎講座」(経営書院)等がある。

科目構成

顧客満足の基本的な考え方
顧客満足を向上させる意義や重要性、提供するサービスの構造を理解した上で、ビジネスリーダーに求められる役割を学びます。
・顧客満足をつくるための基本となる考え方
・顧客からの期待を考える(演習)

顧客ニーズを満足させる方策
顧客ニーズをとらえ、満足をさせるための進め方について学びます。
・顧客理解の深め方
・自社製品・サービスのメリットを効果的に提供する方法

顧客との良好な関係を促進する関わり方
円滑な人間関係を促進するための、人間心理についての理解とコミュニケーション構造について学びます。
・自己分析(演習)
・自分の感情に気付きコントロールする方法
・好感の持てる“やりとり”の基本パターン

不満足・クレームへの対処

顧客からのクレームや不満足を解消し、信頼を得る対話スキルについて学びます。
・クレーム対応をスムーズに進める3つのスキル
・好ましい言葉づかいと冷静に話を進めるための対話術

顧客・社員の満足向上のための働きかけ
卓越したサービスを提供し続けるための組織的な実践ポイントを考えます。
・顧客との接点シーンの分析(演習)
・顧客満足のために心がけることとやってはいけないこと
ホスピタリティマインドによる顧客・社員への働きかけを学びます。
・社員のモチベーション向上の考え方
・顧客の存在や価値を認める働きかけ
・社内コミュニケーションについて考える。 

お問い合わせ

中小企業大学校 瀬戸校 研修担当
Tel: 0561-48-3400
Fax: 0561-48-2224
Mail: se-kenshu@smrj.go.jp