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No.21
クレーム対応力強化講座(夜時間あり)

定員間近
研修日程
2018年10月16日(火曜)
~2018年10月18日(木曜)
研修期間(時間)
全3日(24時間)
受講料
35,000円
定員
30名
対象
管理者, 新任管理者
場所
三条校

研修のねらい

お客様、取引先からのクレームは、その対応の仕方によっては、企業に対する顧客のイメージを大きく左右することにもなりかねず、クレーム対応の基本ステップをおさえた適切な対応をとることが必要です。また、迅速で適切な対応をとることは、自社への信頼性の向上につながり、顧客満足を高めるきっかけにもなります。
本研修では、クレーム対応を行う方に不可欠な基礎知識を学ぶとともに、クレームが発生した真の理由の見つけ方、組織としてクレームを顧客満足向上に活かす方法と、クレーム対応を行う社員の支え方について、実践的に学びます。

カリキュラム

10月16日(火曜)

8時50分~
オリエンテーション

9時00分~17時00分

講師: 高澤 彰 (有)タカザワ企画 代表取締役

内容: クレームの種類と傾向
クレームに適切に対応するには、クレームとは何かを正しく理解することが重要です。ここでは、クレームの定義を明確にするとともに、その種類、昨今の傾向及び内容について学びます。
  • クレームの定義
  • クレームの種類・傾向・内容
  • クレームが生まれる理由

17時20分~
受講者交流会
内容: ※受講者の皆さんの交流を深めていただきます。

10月17日(水曜)

9時00分~17時00分

講師: 高澤 彰 (有)タカザワ企画 代表取締役

内容: 対応の基本ステップと対応法
発生したクレームに上手く対応するためのポイント、基本的な流れを再確認するとともに、会社としての方針の立案、再発防止に向けた組織的な対応法について学びます。
また、想定外の事態が発生した時、管理者としてどのように対応するのか、事例演習等を交えながら実践的に学びます。
  • こじらせないクレーム対応のコツ
  • 組織としての対応方針の明確化

18時00分~21時00分

講師: 土田 陽子 (一社)ライフサポートマネジメント研究所 研究員

内容: クレーム対応の部下を支えるメンタルヘルス
クレーム対応は方法によっては対応する者が精神的な負担を感じることも多いため、自社の従業員に対して適切なフォローを行う必要があります。
ここでは、クレーム対応を行う従業員の精神的な健康を維持するために必要な方法について学びます。
  • セルフケアの重要性
  • 心が折れやすい性格と傾向
  • ストレスへの対処法
  • 部下を支える環境づくり

10月18日(木曜)

9時00分~17時00分

講師: 高澤 彰 (有)タカザワ企画 代表取締役

内容: 顧客満足向上に活かすクレームの捉え方
顧客満足の高い企業は、クレームを顧客からの貴重な情報としてとらえ、商品・サービスの改善につなげています。
ここでは、クレームを「処理」するだけではなく、顧客満足の向上につなげるための仕組みづくりと管理者の役割について学びます。

講師プロフィール

高澤 彰
(たかざわ しょう)
(有)タカザワ企画 代表取締役

1965年生まれ。大阪経済大学経営学部卒業後、ダイドー(株)に入社。機械要素品卸売業の関東地区の営業所で営業として現場一筋に活躍する。2002年、経営・セールスコンサルタント・中小企業診断士として独立。営業を切り口とした企業の事業計画作成から体制構築、運用支援を中心に活動。現場経験が豊富で、実践第一の情熱あふれる指導には定評があり、速攻効果が生まれると評価も高い。著書に『儲けてなんぼ!!!「法人営業」実習ノート(同友館)』、『儲けてなんぼ!!!「そこそこの営業」実習ノート(同友館)』。

土田 陽子
(つちだ ようこ)
(一社)ライフサポートマネジメント研究所 研究員

1968年生まれ。(株)資生堂勤務を経て、「クライアントが自ら行動を起こし成果を生み出す」コーチングを学ぶ。家業である農業をしながら、コーチとして10年前から活動。個人コーチングや会議ファシリテーター、市区町村や企業でのコミュニケーション講座やメンタルヘルス講座、子育て支援業等を担当している。
NLPリーダーズコーチング認定NLPコーチ。米国NLP協会認定NLPマスタープラクティショナー。

お問い合わせ

中小企業大学校三条校 研修担当
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Fax: 0256-38-0777