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No.139
サービス品質向上の考え方・進め方

受付中
研修日程
2019年8月22日(木曜)
~2019年8月23日(金曜)
研修期間(時間)
全2日(12時間)
受講料
22,000 円
定員
30名
対象
経営者, 経営幹部, 管理者
場所
中小企業基盤整備機構 九州本部 セミナールーム

研修のねらい

「顧客心理から考える自社のサービス向上策」
サービス産業化が進む今日、あらゆる業種において提供サービスの品質レベルが競争優位の構築やマーケティングの実践過程において重要な役割を果たすようになってきています。実際にサービスの品質を向上させるためには、顧客ニーズやそれに対応する自社の強みの把握を正しく行うことが必要になります。
本研修では、サービスの本質とサービスの分析・評価の仕方を理解した上で、演習を交えてサービス向上の実践ポイントを学びます。また、実際にサービス改革に取り組んだ中小企業の事例を通して、自社でのサービス品質向上策の検討に取り組みます。

研修の特長

  • 現場の知恵や工夫を活かした組織的なサービス向上の進め方を学びます。
  • サービスを科学的に捉えて、分析・評価する手法を学びます。
  • 現場のモチベーションを高めて、顧客満足や業績向上へつなげられるようになります。
こんな方におすすめ(経営者、経営幹部)
  • すべての業種の方
  • サービス事業の責任者の方
  • 自社のサービス改善を考えている方

カリキュラム

8月22日(木曜)

9時40分~10時00分
開講式・オリエンテーション

10時00分~12時30分
(昼休 12時30分~13時30分)
サービスの本質と科学的な捉え方

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井 拓己

内容:
「サービス」の本質を理解した上で、科学的にサービスを評価する考え方や手法を、事例を交えて学びます。
  • 自社のサービスを振り返る
  • サービス産業化の進む背景
  • 「サービス」の本質と捉え方

13時30分~17時00分
サービス向上のための実践ポイント(演習)

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井 拓己

内容:
サービス向上のために押さえるべき顧客の「事前期待」と、サービス品質を向上させるポイントを、自社演習を交えて学びます。
  • 6つの視点で見るサービス品質向上
  • サービスプロセスのモデル化
  • 顧客の「事前期待」を考える
  • 「事前期待」による顧客セグメントの定義

8月23日(金曜)

10時00分~12時30分
(昼休 12時30分~13時30分)
事例演習 —サービスで差別化した取組み—

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井 拓己

内容:
サービスで差別化を図り、競争優位を築いた事例を通じて、サービス向上の取組み方や現場のやる気の高め方を考えます。
  • サービス改革の事例研究
  • 自社のサービス改革を考える

13時30分~17時00分
自社のサービス向上を考える(演習)

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井 拓己

内容:
研修のまとめとして、自社サービス向上のための取組みを具体的に検討します。
  • 自社の顧客セグメントの再検討
  • サービスプロセスのモデル化
  • 成功ポイントと今後の課題の整理

17時00分~17時10分
終講式

講師プロフィール

松井 拓己

松井 拓己
(まつい たくみ)
松井サービスコンサルティング 代表

1981年、岐阜県生まれ。サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも行っている。株式会社ブリヂストンで事業開発プロジェクトリーダー、約170名の専門家が集うワクコンサルティング株式会社の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、現職。

備考

  • カリキュラムにつきましては、都合により一部変更する場合がございますので予めご了承ください。

お問い合わせ

中小企業大学校 直方校
Tel: 0949-28-1144
Fax: 0949-28-4385
Mail: no-kenshu@smrj.go.jp