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No.43
組織で高めるクレーム対応力

受付中
研修日程
2019年2月5日(火曜)
~2019年2月7日(木曜)
研修期間(時間)
全3日(21時間)
受講料
31,000円
定員
30名
対象
管理者, 新任管理者
場所
関西校

研修のねらい

現代では、クレームを「次に活かすための貴重な情報」として捉え、よりよい商品づくりやお客様対応の改善に活かすことが、長期的に成長する企業や組織の共通点となっています。クレームをチャンスとして捉え、職場全体で前向きに取り組むには、クレーム対応をする部下に対する管理者の役割や心構えが重要です。

この研修では、クレームをチャンスとして捉え、経験に基づいた対応にとどまらず、科学的・心理学的にクレームを分析し、職場全体での取り組み方や対処法を演習を交えて学びます。

研修の特長

  • クレームとは何か、クレーム対応の基本について学びます。
  • クレームに対して担当者及び組織として真摯に対応する方策、クレーム情報を改善に活かす取組みについて、検討します。
  • クレームをチャンスに変えるための会社全体での体制づくりや対応基準の作成等について、マネジメントの観点から考えます。

カリキュラム

2月5日(火曜)

9時15分~9時30分
オリエンテーション

9時30分~17時30分
経営にとってクレームとは何か
内容:
<企業経営におけるクレームの意味>
 
経営の視点で、資源としてのクレームの意味を理解する。
 
  • クレームの位置付け、中小企業ならではの活かし方
  • 個人や担当部署だけでなく企業として対応することで、組織、商品・サービス、人材開発等にどのようなプラスがもたらされるかを理解する
 
◆受講企業の現状(対応策、ボトルネックなど)の洗い出しなど

2月6日(水曜)

9時30分~17時30分
顧客接点での対応力を向上する
内容:
<「顧客接点」としてクレーム対応が目指すところ>
 
 
現場対応者がお客様との関係性においてクレームをどう捉えがちか、個別事例を基にクレームの発生から対応までを中心に考察し、対応策等について学ぶ。
 
  • お客様が求めているクレーム対応の本質
  • 対応者の心構え、対応ストーリー、ワンランク上の対応スキル等
  • 上記についての組織内での共有・指導
 
◆クレーム応対演習(ロールプレイング)など

2月7日(木曜)

9時30分~17時30分
クレームから成長する組織マネジメント
内容:
<組織対応力を強化する>
 
 
クレーム情報のフィードバック、必要部署との共有、組織での財産化を行うためのマネジメントの仕組みについて、講義と演習を通じて学ぶ。
 
  • 未然に防ぐ仕組み、一次対応の強化
  • 管理者の役割、対応者へのケア、責任分担の明確化、応対マニュアルの活用等
◆全体のまとめ
 
カリキュラムを通して、自社に適した運用方法、着手すべき事柄を明確にする。

17時30分~17時45分
修了証書交付

講師プロフィール

岡本 みどり

岡本 みどり
(おかもと みどり)

ウィズ・アップ代表  空調メーカー技術部にてアフターサービス受付、契約管理業務に従事した後、1991年~産業教育会社にてインストラクターとして勤務。人材開発および企画・コンサルティング・研修を担当し、高いリピート率と同時に、受講生からの「感謝レター数ナンバーワン」の実績を誇る。2000年~ビジネスパーソンのキャリア全般への貢献を目指し、ウィズ・アップを立ち上げる。理論背景のある内容をわかりやすく、実践に結びついた形で展開する講座は、実務に対するモチベーションを引き出し、現場で使いたくなる研修と好評を得る。現在は研修企画・講師、キャリアカウンセラー、コーチとして活動中。

受講者の声

  • クレームの本質を基本構造として、わかりやすく説明していただけた点が良かったです。構造が理解できることで、対応がしやすくなるのではと感じています。
  • クレームは顧客のSOS!!心にすごく残りました。
  • ロールプレイングを通して、自分の特徴を改めて認識できました。

備考

※カリキュラムにつきましては、一部変更することがございます。 

お問い合わせ

中小企業大学校 関西校 研修担当
Tel: 0790-22-5931
Fax: 0790-22-5942