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No.38
真の顧客満足につながるサービス価値向上講座

受付中
研修日程
2019年2月5日(火曜)
~2019年2月6日(水曜)
研修期間(時間)
全2日(12時間)
受講料
22,000円
定員
30名
対象
経営者, 経営幹部
場所
広島校

研修のねらい

この研修では、サービス改革を顧客満足と従業員のモチベーションを共に高めるための取り組みとして位置づけたうえで、サービス改革の考え方と進め方、サービスの分析、評価、品質改善について具体的に学んでいただきます。

研修の特長

  • サービス、顧客満足を理解するための新しい視点、考え方を学習
  • サービスの本質を理解した上で、科学的にサービスを分析、評価するための手法を学習
  • 自社のサービスの改革、改善策を検討

カリキュラム

2月5日(火曜)

9時00分~9時10分
開講式・オリエンテーション

9時10分~12時00分
サービスの本質と科学的な捉え方

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井 拓己

内容: 「サービス」の本質を理解した上で、科学的にサービスを評価する考え方や手法を、事例を交えて学びます。
  • 自社のサービスを振り返る
  • サービス産業化の進む背景
  • 「サービス」の本質と捉え方 

13時00分~16時10分
サービス向上のための実践ポイント 【演習】

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井 拓己

内容: サービス向上のために押さえるべき顧客の「事前期待」と、サービス品質を向上させるポイントを、自社演習を交えて学びます。
  • 6つの視点で見るサービス品質向上
  • サービスプロセスのモデル化
  • 顧客の「事前期待」を考える
  • 「事前期待」による顧客セグメントの定義

16時30分~18時00分
受講者交流会

2月6日(水曜)

9時00分~12時00分
事例研究~サービスで差別化した取組み~

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井 拓己

内容: サービスで差別化を図り、競争優位を築いた事例を通じて、サービス向上の取組み方や現場のやる気の高め方を考えます。
  • サービス改革の事例研究
  • 自社のサービス改革を考える

13時00分~16時00分
自社のサービス向上を考える【演習】

講師: 松井サービスコンサルティング 代表 松井 拓己

内容: 研修のまとめとして、自社サービス向上のための取組みを具体的に検討します。
  • 自社の顧客セグメントの再検討
  • 「事前期待」に応える取組み
  • 成功ポイントと今後の課題の整理

16時00分~16時10分
終講式
内容: 修了証書の交付

講師プロフィール

松井 拓己
(まつい たくみ)
松井サービスコンサルティング 代表

名古屋工業大学大学院産業戦略工学専攻(MOT)修了。
株式会社ブリヂストンにて商品開発におけるエンジニアリングチェーンの一連の業務を担当。その後、事業開発プロジェクトのリーダーとして、改革テーマやサービス強化を含む新規事業テーマ開発に貢献。
同社を退社し、平均年齢62歳、170名のコンサルタントが所属するワクコンサルティング株式会社に参画。副社長として事業運営に従事。同時に、専門分野である「サービスサイエンス」のチームリーダーとして顧客のサービス改革を支援。その後に独立し、サービス改革や営業改革、顧客満足向上や新規事業開発を支援。また、サービスやCS向上に関する講演や研修も提供している。

お問い合わせ

中小企業大学校 広島校 研修担当
Tel: 082-278-4955
Fax: 082-278-7201