No.11 顧客も従業員も幸せにするサービスを学ぶ(虎ノ門)

受付中 研修番号 11 場所 中小機構本部(東京都港区虎ノ門3-5-1虎ノ門37森ビル9階)
期間 2018年1月23日(火曜)~2018年1月24日(水曜)/2日間 受講料 22,000円 定員 30名
対象 経営者・経営幹部
オンライン申込み 研修カリキュラムPDFダウンロード

研修のねらい

 サービス産業化が進む今日、あらゆる業種において提供サービスの品質レベルが競争優位の構築やマーケティングの実践過程において重要な役割を果たすようになってきています。しかし、実際にサービス品質の見直しに着手しようとすると、顧客満足の本質的理解や、サービスの提供現場での経験値やセンスによって磨かれてきた価値を組織的な力に変えるための取組みの難しさ等もあって、品質水準の向上に苦労している例も多く見られるところです。
 本研修では、このサービス改革を顧客満足と従業員のモチベーションを共に高めるための取組みとして位置づけたうえで、改革の考え方と進め方、サービスの分析・評価、品質改善について具体的に学びます。

研修の特長

・現場の知恵や工夫を活かした組織的なサービス向上の進め方を学びます。
・サービスを科学的に捉えて、分析・評価する手法を学びます。
・現場のモチベーションを高めて、顧客満足や業績向上につなげるポイントを学びます。

特に受講をお勧めする企業

  • サービス(役務)提供を生業とする企業
  • 設置、工事、修理、メンテナンスなどの提供を行う(またはこれから強化しようとしている)製造業
  • 顧客接点の多い接客業の企業
  • 宿泊などの観光業、飲食業の企業
  • 多店舗展開を展開する飲食業の企業
  • 顧客満足の向上、クレーム対応に悩む企業
  • サービスに対するお客様の評価にばらつきがある企業
  • 商談、契約から商品(サービス)の引渡しまでの期間が長い業種の企業
  • 従業員の退職が多く、人材がなかなか定着しないサービス業の企業
  • 業界で顧客満足ナンバーワンを得たいと望む企業

など

会場

中小企業基盤整備機構 本部9階セミナールーム

(港区虎ノ門3-5-1 虎ノ門37森ビル9階)

 

中小機構本部9階 9B・9C会議室です(新規ウィンドウに表示)(東京都港区虎ノ門)

〈交通のご案内〉

最寄駅は、東京メトロ『日比谷線 神谷町駅』または、『銀座線 虎ノ門駅』となります。

◆日比谷線 神谷町駅からお越しの場合(徒歩 約6分)「4B出口」から出られて、右手に進まれますと、「神谷町郵便局」があります。会場である虎ノ門37森ビルはその少し先となります。

 

◆銀座線 虎ノ門駅からお越しの場合(徒歩 約10分)「2番出口」から出られて、桜田通りを神谷町駅方面に直進してください。36森ビルが右手に見えますので、37森ビルはその裏手になります。

 

カリキュラム

月日 時間 科目 内容
1月23日(火曜) 9時20分~9時40分 オリエンテーション  
9時40分~12時40分 サービスの本質と科学的な捉え方 「サービス」の本質を理解した上で、科学的にサービスを評価する考え方や手法を、事例を交えて学びます。

 ・自社のサービスを振り返る
 ・サービス産業化の進む背景
 ・「サービス」の本質と捉え方
13時40分~16時40分 サービス向上のための実践ポイント
(演習)
サービス向上のために押さえるべき顧客の「事前期待」と、サービス品質を向上させるポイントを、自社演習を交えて学びます。

 ・6つの視点で見るサービス品質向上
 ・サービスプロセスのモデル化
 ・顧客の「事前期待」を考える
 ・「事前期待」による顧客セグメントの定義
1月24日(水曜) 9時20分~12時20分 事例研究
―サービスで差別化した取組み―
サービスで差別化を図り、競争優位を築いた事例を通じて、サービス向上の取組み方や現場のやる気の高め方を考えます。

 ・サービス改革の事例研究
 ・自社のサービス改革を考える
13時20分~16時20分 自社のサービス向上を考える
(演習)
研修のまとめとして、自社サービス向上のための取組みを具体的に検討します。

 ・自社の顧客セグメントの再検討
 ・「事前期待」に応える取組み
 ・成功ポイントと今後の課題の整理
16時20分~16時30分 修了証書授与  

講師プロフィール

松井 拓己(まつい たくみ)松井サービスコンサルティング 代表

1981年、岐阜県生まれ。サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも行っている。株式会社ブリヂストンで事業開発プロジェクトリーダー、約170名の専門家が集うワクコンサルティング株式会社の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、現職。

受講者の声

  • 発想が非常におもしろく、別の見方をすることで色々ビジネスアイデアが出てくるのだと思った。
  • 参考になった。社内で活用を実践したい。
  • 自社の経営方針について具体的にセグメントすると方針が見えるようになり、次のステップがわかるので、参考になった

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備考

◆カリキュラムは都合により変更する場合がありますので、予めご了承ください。
◆当校の研修は、人材交流の場でもあります。受講者同士の名刺交換もありますので、名刺は定員をご確認の上、多めにご持参ください。
◆本研修の実施場所は、中小機構本部(東京都港区虎ノ門)です。場所をお間違いにならないようご確認ください。なお、お問い合わせは、下記の中小企業大学校東京校(東大和市)にてお受けいたします。

お問い合わせ・資料請求・御意見等は
中小企業大学校東京校企業研修課

〒207-8515   東京都東大和市桜が丘2-137-5
電話:042-565-1207    FAX:042-590-2685
URL:http://www.smrj.go.jp/inst/tokyo/    E-mail:to-kenshu@smrj.go.jp

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