No.10 顧客も従業員も幸せにするサービスを学ぶ

受付中 研修番号 10 場所 東京校
期間 2017年7月11日(火曜)~2017年7月12日(水曜)/2日間 受講料 22,000円 定員 30名
対象 経営者・経営幹部
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研修のねらい

 サービス産業化が進む今日、あらゆる業種において提供サービスの品質レベルが競争優位の構築やマーケティングの実践過程において重要な役割を果たすようになってきています。しかし、実際にサービス品質の見直しに着手しようとすると、顧客満足の本質的理解や、サービスの提供現場での経験値やセンスによって磨かれてきた価値を組織的な力に変えるための取組みの難しさ等もあって、品質水準の向上に苦労している例も多く見られるところです。
 本研修では、このサービス改革を顧客満足と従業員のモチベーションを共に高めるための取組みとして位置づけたうえで、改革の考え方と進め方、サービスの分析・評価、品質改善について具体的に学びます。

研修の特長

・現場の知恵や工夫を活かした組織的なサービス向上の進め方を学びます。
・サービスを科学的に捉えて、分析・評価する手法を学びます。
・現場のモチベーションを高めて、顧客満足や業績向上につなげるポイントを学びます。

カリキュラム

月日 時間 科目 講師 内容
7月11日(火曜) 9時20分~9時40分 オリエンテーション 担当職員  
9時40分~12時40分 サービスの本質と科学的な捉え方 松井 拓己
松井サービスコンサルティング
代表
 
「サービス」の本質を理解した上で、科学的にサービスを評価する考え方や手法を、事例を交えて学びます。

 ・自社のサービスを振り返る
 ・サービス産業化の進む背景
 ・「サービス」の本質と捉え方
13時40分~16時40分 サービス向上のための実践ポイント
(演習)
サービス向上のために押さえるべき顧客の「事前期待」と、サービス品質を向上させるポイントを、自社演習を交えて学びます。

 ・6つの視点で見るサービス品質向上
 ・サービスプロセスのモデル化
 ・顧客の「事前期待」を考える
 ・「事前期待」による顧客セグメントの定義
7月12日(水曜) 9時20分~12時20分 事例研究
―サービスで差別化した取組み―

事例企業
株式会社フォレストコーポレーション
代表取締役社長
小澤 仁

コーディネーター
松井 拓己(前掲)

サービスで差別化を図り、競争優位を築いた事例を通じて、サービス向上の取組み方や現場のやる気の高め方を考えます。

 ・サービス改革の事例研究
 ・自社のサービス改革を考える
13時20分~16時20分 自社のサービス向上を考える
(演習)
松井 拓己(前掲) 研修のまとめとして、自社サービス向上のための取組みを具体的に検討します。

 ・自社の顧客セグメントの再検討
 ・「事前期待」に応える取組み
 ・成功ポイントと今後の課題の整理
16時20分~16時30分 修了証書授与 担当職員  

講師プロフィール

松井 拓己(まつい たくみ)松井サービスコンサルティング 代表

松井講師

名古屋工業大学 大学院 産業戦略工学専攻(MOT)修了。(株)ブリヂストンにて商品開発におけるエンジニアリングチェーンの一連の業務を担当。その後、事業開発プロジェクトのリーダーとして、改革テーマやサービス強化を含む新規事業テーマ開発に貢献。同社を退社し、平均年齢62歳、170名のコンサルタントが所属するワクコンサルティング(株)に参画。副社長として事業運営に従事。同時に、専門分野である「サービスサイエンス」のチームリーダーとして顧客のサービス改革を支援。その後に独立し、サービス改革や営業改革、顧客満足向上や新規事業開発を支援。
サービスやCS向上に関する講演や研修も提供していて、3月には中小機構が主催する虎ノ門セミナーでも登壇している。

 

事業企業紹介

株式会社フォレストコーポレーション  代表取締役社長 小澤 仁

小澤講師

信州伊那谷で昭和35年に創業。従業員数は111名。長野県産材を使用した注文住宅「工房信州の家」ではこれまでにない家づくりを展開しており、2013年から4年連続でグッドデザイン賞を受賞、2016年には第1回日本サービス大賞地方創生大臣賞も受賞している。
小澤仁代表取締役社長は、高校時代は陸上競技部に所属。高校駅伝や国体等で活躍し、大学入学とともに体育会陸上競技部に入部。しかし半年余でけがのため選手生活を断念。大学卒業後は株式会社リクルートコスモスを経て南建株式会社(現フォレストコーポレーション)に入社。1996年、代表取締役社長に就任。 

 

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備考

◆研修初日の講義終了後に交流会(参加任意:費用2000円程度)を開催する予定です。
◆カリキュラムは都合により変更する場合がありますので予めご了承ください。
◆当大学校の研修は、人材交流の場でもあります。名刺交換などを積極的に行って頂きたいので、名刺は定員をご確認の上、多めにお持ち下さい。

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お問い合わせ・資料請求・御意見

中小企業大学校 東京校企業研修課
〒207-8515 東京都東大和市桜が丘2-137-5
電話:042-565-1207
FAX:042-590-2685
URL:http://www.smrj.go.jp/inst/tokyo/
E-mail:to-kenshu@smrj.go.jp