No.26 クレーム対応力向上講座

受付終了 研修番号 26 場所 東京校
期間 2016年6月21日(火曜)~2016年6月23日(木曜)/3日間 受講料 31,000円 定員 35名
対象 経営幹部・管理者
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実践クレーム対応!ピンチをチャンスに変える姿勢と方法!!

研修のねらい 

クレームはその対応如何により企業に深刻なダメージを与える危険をはらんでいます。一方で顧客が求めていることに真摯に向き合い課題解決をはかることができれば顧客満足を高める手段ともなり得えます。クレーム対応のリスクを低減させ、顧客満足へとつなげるためには、顧客の要求を正確に聴き取り、何が問題であったのか情報をきちんと整理し、真摯な対応をはかることが求められます。本研修では、クレーム対応の基本・手順を学ぶとともに、その応用としてクレーム対応文書の作成やロールプレイング(役割演技法)を通じて実践力を身につけます。

研修の特長 

・クレーム対応の基本・手順が学べます。
・クレーム対応文書の作成演習も行います。
・ロールプレイング演習を通じてクレームに対する心構えとスキルを身につけます。

カリキュラム 

月日 時間 科目 講師 内容
6月21日(火曜) 9時20分~9時40分 オリエンテーション 当校職員  
9時40分~11時40分 クレームとは何か

一般社団法人人材開発支援協会      
代表理事    雨宮 利春    

苦情とクレームの違いを理解するなど、クレームとは何かを学びます。さらに、クレームが発生する真の原因を把握するとともにクレームの種類と昨今の傾向を学びます。また、クレームを顧客から頂戴した貴重な情報として捉え、顧客満足につなげる方法についても考えます。また、ハードクレーム(常軌を逸した異常で悪質なクレーム)の対応策につき、初期対応・見極めの重要性を理解するとともに、悪質な不法行為者に対する対処方法についても学びます。
11時40分~17時40分
(昼休み12時40分~13時40分)
クレーム対応の基本 クレーム対応の基本事項を理解します。
1.クレーム対応を受ける基本姿勢
2.顧客の声に素直に耳を傾ける
3.顧客の要求事項の中核をつかむ
4.解決策・代替案を提示する
6月22日(水曜) 9時20分~17時20分(昼休み12時20分~13時20分) クレーム対応の手順(演習を含む) 前述の基本事項を再確認するとともに、クレーム対応の手順・流れを学びます。
STEP1事実の明確化→STEP2顧客の要求確認→STEP3処理方針の確定→STEP4処理交渉→STEP5アフターフォロー
また、上記を踏まえクレーム対応文書の作成演習を行います。
6月23日(木曜) 9時20分~17時20分(昼休み12時20分~13時20分) クレーム対応力演習 ある架空の場面を想定し、ロールプレイング(役割演技)形式により実践力を身につけます。
17時20分~ 17時40分 修了証書授与 当校職員  

講師プロフィール

◆雨宮 利春(あめみや としはる) 一般社団法人人材開発支援協会 代表理事

商社にて営業本部マネージャー等を歴任後、経営コンサルタントとして独立。組織の人材開発を支援するとともに、研修講師としても全国の企業等にて講演・研修等を精力的にこなす。指導方針は実務に直結したノウハウの修得をめざし、研修会でも「わかる」だけでなく「できる」レベルまで到達することを目的とする。また、若手ビジネスパーソンや営業パーソンの相談にも自らの体験を踏まえて親身に応じている。経営教育コンサルタント「セールスファイト倶楽部」を主宰。中小企業診断士、一級販売士。
 

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備考

◆研修初日の講義終了後に交流会(参加任意:費用2000円程度)を開催する予定です。
◆カリキュラムは都合により変更する場合がありますので予めご了承ください。
◆当大学校の研修は、人材交流の場でもあります。名刺交換などを積極的に行って頂きたいので、名刺は定員をご確認の上、多めにお持ち下さい。

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お問い合わせ・資料請求・御意見

中小企業大学校 東京校企業研修課
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