顧客も従業員も幸せにするサービスを学ぶ

受付終了 研修番号 12 場所 瀬戸校
期間 2017年8月28日(月曜)~2017年8月29日(火曜)/2日間(12時間) 受講料 22,000円(税込) 定員 30名
対象 ◆全業種   ◆経営幹部、管理者
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ねらい

サービスの本質を科学し、業績向上につなげる

  サービス産業化が進む今日、あらゆる業種において提供するサービスの品質レベルが競争優位の構築やマーケティングの実践過程において重要な役割を果たすようになってきています。 本研修では、このサービス改革を顧客の満足度と従業員のモチベーションを共に高めるための取組みとして位置づけ、改革の考え方とその進め方について、サービスの分析・評価や品質改善、体制づくり等とともに、具体的に学びます。 

コースの特色

  • サービス、顧客満足を理解するための新しい視点・考え方の理解により、業績向上につなげるポイントが学べます。
  • サービスを分析・評価するための基準・モデルの提示を行います。
  • サービス提供現場の知見を活かす改革の考え方を学び、自社サービスにおける見える化を図ります。

カリキュラム概要

月日 時間 科目 講師
8月28日
(月曜)
9時40分~
10時00分
開講式・オリエンテーション
10時00分~
12時00分
サービスの本質を理解する 松井サービスコンサルティング
代表  松井 拓己

(事例企業登壇)
株式会社
フォレストコーポレーション
代表取締役社長 
 小澤 仁
 


13時00分~
17時00分
サービスのマーケティング手法(演習)
サービス品質の向上策を考える
8月29日
(火曜)
9時30分~
12時30分
事例研究
13時30分~
16時30分
自社サービスのマーケティング改善(演習)
お客様の事前期待に応えるための施策
16時40分~
16時50分
閉講式

科目構成

1.サービスの本質を理解する
 モノのマーケティングとサービスのマーケティングの違いを理解し、事業貢献につながるサービスとは何かについて学びます。
 ・サービスの本質論を理解する
 ・自社サービスの問題意識を科学する
 2.サービスのマーケティング手法【演習】 
事業成長に繋がるサービス向上策を考える
サービスの本質を捉えて、事業を成長させるためのサービス設計を行う。
 ・サービス品質向上策を6つに分解して考える
 ・お客様の事前期待を4つに分解して考える
 ・事前期待で顧客セグメントを定義する
3.事例研究 サービスで差別化した取組み
日本サービス大賞(第1回)の地方創生大臣賞を受賞した企業による、サービスの神髄(サービス導入目的から得られた成果や与えた社会的影響など)について、企業経営者と受講者による討議を行います。
事例登壇企業:株式会社 フォレストコーポレーション代表取締役社長  小澤 仁
家づくりを物語に「工房信州の家」
(所在地)長野県伊那市:(設立)昭和35年5月:(従業員数)111名
4.サービスのマーケティング改善【演習】 
お客様の事前期待に応えるための施策
 顧客から選ばれ続けるための5つ取り組みを踏まえて、自社サービス展開のための施策などを検討します。
・お客様の事前期待に応えるための施策を整理する
・自社サービス成功のポイントをまとめる

講師プロフィール

松井拓己 (まつい たくみ) 松井サービスコンサルティング 代表  
 名古屋工業大学 大学院 産業戦略工学専攻(MOT)修了。(株)ブリヂストンにて商品開発におけるエンジニアリングチェーンの一連の業務を担当。その後、事業開発プロジェクトのリーダーとして、改革テーマやサービス強化を含む新規事業テーマ開発に貢献。同社を退社し、平均年齢62歳、170名のコンサルタントが所属するワクコンサルティング(株)に参画。副社長として事業運営に従事。同時に、専門分野である「サービスサイエンス」のチームリーダーとして顧客のサービス改革を支援。その後に独立し、サービス改革や営業改革、顧客満足向上や新規事業開発を支援。また、サービスやCS向上に関する講演や研修も提供している。

小澤仁 (おざわ ひとし) 株式会社フォレストコーポレーション 代表取締役社長 
 「株式会社フォレストコーポレーション」代表取締役社長。高校時代は陸上競技部に所属。高校駅伝や国体等で活躍し、大学入学とともに、体育会陸上競技部に入部。しかしながら半年余でけがのため選手生活を断念。大学卒業後は株式会社リクルートコスモスを経て南建株式会社(現フォレストコーポレーション)に入社。1996年、代表取締役社長に就任。長野県産材を使用した注文住宅「工房信州の家」ではこれまでにない家づくりを展開しており、2013年から4年連続でグッドデザイン賞を受賞、2016年には第1回日本サービス大賞地方創生大臣賞も受賞している。

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中小企業大学校 瀬戸校 研修担当
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電話:0561-48-3400~3401
FAX:0561-48-2224
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