会社を強くするCS,ES向上策

受付中 研修番号 23 場所 瀬戸校
期間 2017年2月7日(火曜)~2017年2月9日(木曜)/3日間(21時間) 受講料 31,000円(税込) 定員 25名
対象 ◆全業種   ◆経営幹部、管理者
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ねらい

企業の持続的成長を支える取り組み

 会社が長期に継続して行くためには、顧客満足度をいかに高め、仕事に意欲を持つ社員を育てる必要があります。
 この研修では、顧客の期待や要求の捉え方、顧客との関係を促進する関わり方、顧客との長期的な信頼関係を築くための組織的アプローチなど必要とされる考え方、スキルなど演習を交え身につけるとともに、社員のやる気を高める働きかけについて学びます。

コースの特色

  • 顧客満足および顧客との良好な関係を促進するための基本的な考え方・進め方について学びます。
  • 顧客との長期的な信頼関係を築く組織的アプローチについて学びます。
  • 企業価値を共有できる風土つくりを考えます。

カリキュラム概要

月日 時間 科目 講師
2月7日
(火曜)
9時20分~
9時40分
開講式・オリエンテーション
9時40分~
12時40分
顧客満足の基本的な考え方 株式会社フェアウィンド
 代表取締役 
 中井嘉樹
13時40分~
17時40分
顧客ニーズを満足させる方策
2月8日
(水曜)
9時00分~
17時30分
顧客との良好な関係を促進する関わり方
2月9日
(木曜)
9時00分~
12時00分
不満足・クレームへの対処
13時00分~
16時30分
顧客・社員満足度向上のための働きかけ
16時40分~
16時50分
閉講式

科目構成

  • 顧客満足の基本的な考え方
    顧客満足を向上させる意義、重要性や提供するサービスの構造を理解した上で、ビジネスリーダーに求められる役割について学びます。
    ・顧客満足をつくるための基本となる考え方
    ・顧客からの期待を考える(演習)
     
  • 顧客ニーズを満足させる方策
    顧客ニーズをとらえ、満足をさせるための進め方について学びます。
    ・顧客理解の深め方
    ・自社製品・サービスのメリットを効果的に提供する方法
     
  • 顧客との良好な関係を促進する関わり方
    円滑な人間関係を促進するための、人間心理についての理解とコミュニケーション構造について学びます。
    ・自己分析(演習)
    ・自分の感情に気付きコントロールする方法
    ・好感の持てる“やりとり”の基本パターン
     
  • 不満足・クレームへの対処
    顧客からのクレームや不満足を解消し、信頼を得る対話スキルについて学びます。
    ・クレーム対応をスムーズに進める3つのスキル
    ・好ましい言葉づかいと冷静に話を進めるための対話術
     
  • 顧客・社員の満足向上のための働きかけ
    卓越したサービスを提供し続けるための組織的な実践ポイントを考えます。
    ・顧客との接点シーンの分析(演習)
    ・顧客満足のために心がけることとやってはいけないこと
    ホスピタリティマインドによる顧客・社員への働きかけを学びます。
    ・社員のモチベーション向上の考え方
    ・顧客の存在や価値を認める働きかけ
    ・社内コミュニケーションについて考える。
     

講師プロフィール

中井 嘉樹 (なかい よしき)株式会社フェアウィンド 代表取締役
  1959年生まれ。同志社大学卒業後、内田洋行、キーエンスを経て、日本ブレーンセンター(現 エン・ジャパン)にて、チーフコンサルタント、取締役を務めた後、現職。管理職育成、営業力強化、チーム力増強等の施策導入を通し、戦略的な人材力&組織力向上を支援。中小企業診断士、ITコーディネータ。著書「自分で売るな!部下に売らせろ!」(PHP)、「チーム力を高める魔法の力」(経営書院)、「はじめての部下指導の心得」(経営書院)、「はじめてのOJTリーダーの心得」(経営書院)、「2014 新入社員基礎講座」(経営書院)等がある。

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中小企業大学校 瀬戸校 研修担当
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