管理者のための顧客満足度向上のススメ

受付終了 研修番号 24 場所 瀬戸校
期間 2016年2月2日(火曜)~2016年2月4日(木曜)/3日間(21時間) 受講料 31,000円(税込) 定員 30名
対象 ◆全業種   ◆管理者、新任管理者
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ねらい

顧客との信頼を高め持続的成長力を備えた企業を目指す

 企業が成長を続けるには、自社の製品・サービスが顧客から選ばれる企業でなければなりません。それには顧客の満足度向上が重要なポイントと言えます。しかし、顧客満足が経営の優先課題であるとして具体的な行動している企業は必ずしも多いとは言えません。この研修では、顧客満足を高める方策として、顧客の期待や要求の捉え方や顧客の関係を促進するコミュニケーションの構造を学びます。また、顧客との長期的な信頼関係を築くための組織的アプローチなどに必要となる知識、考え方、スキルなど演習を交え身につけま

コースの特色

  • 顧客満足の基本的な考え方及び進め方について学びます。
  • 顧客との関係を促進するコミュニケーションを学びます。
  • 顧客との長期的な信頼関係を築く組織的アプローチを学びます。

カリキュラム概要

月日 時間 科目 講師
2月2日(火曜)
9時20分~
9時40分
オリエンテーション
9時40分~
12時40分
顧客満足の基本的な考え方 株式会社
フェアウインド
代表取締役
 中井嘉樹
13時40分~
17時40分
顧客ニーズを満足させる
2月3日(水曜)
9時00分~
17時30分
コミュ二ケーションの基本
2月4日(木曜) 9時00分~
12時00分
不満足・クレームへの対処
13時00分~
15時00分
顧客満足を実現するための組織的
アプローチ
15時00分~
16時30分
ホスピタリティマインドを発揮する
16時40分~
16時50分
修了証書の授与
 

科目構成

1.顧客満足の基本的な考え方
顧客満足を向上させる意義や重要性、提供するサービスの構造を理解した上で、ビジネスリーダーに求められる役割を学びます。
・顧客満足をつくるための基本となる考え方
・顧客からの期待を考える(演習)

2.顧客ニーズを満足させる方策
顧客ニーズをとらえ、満足させるための進め方を学びます
・顧客理解の深め方
・自社製品・サービスのメリットを効果的に提供する方法
・自社の分析((営業活動における強みの評価、自社の売り評価)

3.コミュニケーションの基本
円滑な人間関係を促進するための、人間心理についての理解とコミュニケーション構造を学びます。
・自己分析(演習)
・自分の感情に気付き、コントロールする
・やりとりの基本パターン

4.不満足・クレームへの対処
顧客からのクレームや不満足を解消し、信頼を得る対話スキルを学びます。
・好ましい言葉づかい
・冷静に進めるための対話スキル

5.顧客満足を実現するための組織的アプローチ
卓越したサービスを提供し続けるための組織的な実践ポイントを考えます。
・顧客との接点シーンの分析(演習)
・顧客満足のために心がけることとやってはいけないこと

6.ホスピタリティマインドを発揮する
お客様を大切に思っている気持ちを伝えるための働きかけを学びます。
・お客様の存在や価値を認める働きかけ
・お客様の気持ちをくむ言動とは

講師プロフィール

中井 嘉樹 (なかい よしき) 株式会社フェアウィンド 代表取締役 代表
 1959年生まれ。同志社大学卒業後、内田洋行、キーエンスを経て、日本ブレーンセンター(現 エン・ジャパン)にて、チーフコンサルタント、取締役を務めた後、現職。管理職育成、営業力強化、チーム力増強等の施策導入を通し、戦略的な人材力&組織力向上を支援。中小企業診断士、ITコーディネータ。著書「自分で売るな!部下に売らせろ!」(PHP)、「チーム力を高める魔法の力」(経営書院)、「はじめての部下指導の心得」(経営書院)、「はじめてのOJTリーダーの心得」(経営書院)、「2014 新入社員基礎講座」(経営書院)等がある。

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中小企業大学校 瀬戸校 研修担当
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