28)顧客も従業員も幸せにするサービスを学ぶ

受付中 研修番号 17-28 場所 三条校
期間 2月6日(火曜)~2月7日(水曜)/2日間 受講料 22,000円 定員 30名
対象 経営者・経営幹部
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研修のねらい

 サービス産業化が進む今日、あらゆる業種において提供サービスの品質レベルが競争優位の構築やマーケティングの実践課程において重要な役割を果たすようになってきています。しかし、実際にサービス品質の見直しに着手しようとすると、顧客満足の本質的理解や、サービスの提供現場での経験値やセンスによって磨かれてきた価値を組織的な力に変えるための取組みの難しさ等もあって、品質水準の向上に苦労している例も多く見られるところです。
 本研修では、このサービス改革を顧客満足と従業員のモチベーションを共に高めるための取組みとして位置づけたうえで、改革の考え方と進め方、サービスの分析・評価、品質改善について具体的に学びます。

研修の内容

月日 時間 科目・内容 講師(敬称略)
2月6日
(火曜)
9時30分~ オリエンテーション
9時40分

16時40分

サービスの本質を理解する
 「サービス」の本質を理解した上で、科学的にサービスを評価する考え方や手法を、事例を交えて学びます。

  • 自社サービスの問題意識を科学する
  • サービスの本質論を理解する

サービスのマーケティング手法
―サービス品質の向上策を考える―(演習)
 サービス向上のために押さえるべき顧客の「事前期待」と、サービス本質を向上させるポイントを、自社演習を交えて学びます。

  • サービス品質向上策を6つに分解して考える
  • お客様の事前期待を4つに分解して考える
  • 事前期待で顧客セグメントを定義する

事例研究
 サービス改革の取組事例を通じて、サービス品質向上の進め方、サービスを実践する従業員の意識の変え方を考えます。

自社サービスのマーケティング改善
―お客様の事前期待に応えるための施策―(演習)
 研修のまとめとして、自社サービス向上のための取組を具体的に検討します。

  • 自社の顧客セグメントの再検討
  • 「事前期待」に応える取り組み
  • 成功ポイントと今後の課題の整理
松井 拓己
松井サービスコンサルティング
代表
2月7日
(水曜)
9時00分

16時00分

「受講者交流会」(受講者の皆さんの交流を深めていただきます)
2月6日(火曜) 17時00分~

講師プロフィール

松井 拓己(まつい たくみ)
松井サービスコンサルティング 代表

1981年、岐阜県生まれ。サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも行っている。株式会社ブリヂストンで事業改革プロジェクトリーダー、約170名の専門家が集うワクコンサルティング株式会社の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、現職。

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中小企業大学校三条校 研修担当
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