20)クレーム対応力強化講座

定員間近 研修番号 17-20 場所 三条校
期間 10月17日(火曜)~10月19日(木曜)/3日間 受講料 31,000円 定員 30名
対象 管理者・新任管理者
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研修のねらい

 お客様、取引先からのクレームは、その対応の仕方によっては、企業に対する顧客のイメージを大きく左右することにもなりかねず、クレーム対応の基本ステップをおさえた適切な対応をとることが必要です。また、迅速で適切な対応をとることは、自社への信頼性の向上につながり、顧客満足を高めるきっかけにもなります。
 本研修では、クレーム対応を行う方に不可欠な基礎知識を学ぶとともに、クレームが発生した真の理由の見つけ方、組織としてクレームを顧客満足向上に活かす方法について、実践的に学びます。

研修の内容

月日 時間 科目・内容 講師(敬称略)
10月17日
(火曜)
9時30分~ オリエンテーション
9時40分

17時40分

クレームの種類と傾向
 クレームに適切に対応するには、クレームとは何かを正しく理解することが重要です。ここでは、クレームの定義を明確にするとともに、その種類、昨今の傾向及び内容について学びます。

  1. クレームとは
  2. クレームの種類・傾向・内容
  3. どうしてクレームは生まれるのか?
    • 商品・サービス
    • 対応の不備
    • 顧客の誤解

対応の基本ステップと対応法
 発生したクレームに上手く対応するためのポイント、基本的な流れを再確認するとともに、会社としての方針の立案、再発防止に向けた組織的な対応法について学びます。また、想定外の事態が発生した時、管理者としてどのように対応するのか、事例演習を交えながら実践的に学びます。

  1. こじらせないクレーム対応のコツ
  2. 組織としての対応方針の明確化
  3. クレームに強い組織を作る
    (情報共有による改善策の検討、応対者のメンタルケア、クレームの事後活用

顧客満足向上に活かすクレームの捉え方
 顧客満足の高い企業は、クレームを顧客からの貴重な情報としてとらえ、商品・サービスの改善につなげています。ここでは、クレームを「処理」するだけではなく、顧客満足の向上につなげるための仕組みづくりと管理者の役割について学びます。

高澤 彰
(有)タカザワ企画
代表取締役

10月18日
(水曜)
9時40分

17時40分
10月19日
(木曜)
9時40分

17時40分

「受講者交流会」(受講者の皆さんの交流を深めていただきます)
 10月17日(火曜)18時00分~

講師プロフィール

高澤 彰(たかざわ しょう)
(有)タカザワ企画 代表取締役

 1965年生まれ。大阪経済大学経営学部卒業後、ダイドー(株)に入社。機械要素品卸売業の関東地区の営業所で営業として現場一筋に活躍する。2002年、経営・セールスコンサルタント・中小企業診断士として独立。営業を切り口とした企業の事業計画作成から体制構築、運用支援を中心に活動。現場経験が豊富で、実践第一の情熱あふれる指導には定評があり、速攻効果が生まれると評価も高い。
 著書に『儲けてなんぼ!!!「法人営業」実習ノート(同友館)』、『儲けて何ぼ!!!「そこそこの営業」実習ノート(同友館)』。

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中小企業大学校三条校 研修担当
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