29)クレーム対応力強化講座

受付終了 研修番号 15-29 場所 三条校
期間 2月2日(火曜)~2月4日(木曜)/3日間 受講料 31,000円 定員 30名
対象 営業の管理者、新任管理者

サブテーマ

顧客満足の向上に繋げる

研修のねらい

 クレームはその対応の仕方によって、企業に対する顧客のイメージを大きく左右し、適切な対応をとることにより信頼関係の向上に繋がり、顧客満足を高めるきっかけにもなります。
 本研修では、組織として適切にクレーム対応を行う方法を学ぶとともに、クレームを顧客満足向上に活かす方法について、実践的に学びます。

研修の内容

月日 時間 科目・内容 講師(敬称略)
2月2日
(火曜)
9時30分~ オリエンテーション  
9時40分

17時40分

クレームの種類と傾向
 クレームに適切に対応するには、クレームとは何かを正しく理解することが重要です。ここでは、クレームの定義を明確にするとともに、その種類、昨今の傾向及び内容について学びます。

  1. クレームとは
  2. クレームの種類・傾向・内容
  3. どうしてクレームは生まれるのか?
    ・商品・サービス ・対応の不備 ・顧客の誤解

 

対応の基本ステップと対応法
 発生したクレームに上手く対応するための会社の方針を定め、再発防止に向けた組織的な対応法について学びます。また、想定外の事態が発生した時、管理者としてどのように対応するのか、事例演習等を交えながら実践的に学びます。

  1. 会社のポリシーを定める
  2. 組織としての対応方針の明確化
  3. 情報共有

 

顧客満足向上に活かすクレームの捉え方
 顧客満足の高い企業は、クレームを顧客からの貴重な情報としてとらえ、商品・サービスの改善につなげています。ここでは、クレームを「処理」するだけではなく、顧客満足の向上に繋げるための仕組みづくりと管理者の役割について学びます。

高澤 彰
(有)タカザワ企画
代表取締役

2月3日
(水曜)
9時40分

17時40分
2月4日
(木曜)
9時40分

17時40分

「受講者交流会」(受講者の皆さんの交流を深めていただきます)
 2月2日(火曜)18時~

講師プロフィール

高澤 彰(たかざわ しょう)
(有)タカザワ企画 代表取締役
 1965年生まれ。大阪経済大学経営学部卒業後、ダイドー株式会社に入社。機械要素品卸売業の関東地区の営業所で営業として現場一筋に活躍する。2002年、経営・セールスコンサルタント・中小企業診断士として独立。営業を切り口とした企業の事業計画作成から体制構築、運用支援を中心に活動。現場経験が豊富で、実践第一の情熱あふれる指導には定評があり、速攻効果が生まれると評価も高い。
 著書に『儲けてなんぼ!!!「法人営業」実習ノート(同友館)』、『儲けてなんぼ!!!「そこそこの営業」実習ノート(同友館)』。

関連コース

 成約率を高める営業の進め方
  2015年5月12日(火曜)~14日(木曜)
 

 

 実践で役立つ提案営業力強化講座
  2015年6月1日(月曜)~3日(水曜)

 

 売れる営業チームの作り方
  第一回:2015年8月18日(火曜)~19日(水曜)
  第二回:2015年9月16日(水曜)

 

 営業マネジメント強化講座
  第一回:2015年9月2日(水曜)~3日(木曜)
  第二回:2015年10月6日(火曜)~8日(木曜)
  第三回:2015年11月10日(火曜)~12日(木曜)
  第四回:2015年12月3日(木曜)~4日(金曜)

 

 新規顧客開拓の考え方・進め方
  第一回:2016年1月20日(水曜)~21日(木曜)
  第二回:2016年2月25日(木曜)

 

お問い合わせ・資料請求・御意見

中小企業大学校三条校 研修担当
〒955-0025 新潟県三条市上野原570番地
電話:0256-38-0770 FAX:0256-38-0777
URL:http://www.smrj.go.jp/inst/sanjyo/