組織で高めるクレーム対応力

受付終了 研修番号 1642 場所 関西校
期間 11月16日(水曜日)~11月18日(金曜日)/3日間 受講料 31,000円(税込) 定員 30名
対象 管理者(課長クラス)、新任管理者(新任課長、その候補者)
オンライン申込み

研修のねらい

 現代では,クレームを「次に活かすための貴重な情報」として捉え,よりよい商品づくりやお客様対応の改善に活かすことが,長期的に成長する企業や組織の共通点となっています。クレームをチャンスとして捉え,職場全体で前向きに取り組むには,クレーム対応をする部下に対する管理者の役割や心構えが重要です。

 この研修では,クレームをチャンスとして捉え,経験に基づいた対応にとどまらず,科学的・心理学的にクレームを分析し,職場全体での取り組み方や対処法を演習を交えて学びます。

スケジュール

月日 時間 科目・内容

11月16日(水曜)

9時15分~9時30分
(オリエンテーション)

9時30分~17時30分

経営にとってクレームとは何か

<企業経営におけるクレームの意味>

経営の視点で、資源としてのクレームの意味を理解する。

  • クレームの位置付け、中小企業ならではの活かし方
  • 個人や担当部署だけでなく企業として対応することで、組織、商品・サービス、人材開発等にどのようなプラスがもたらされるかを理解する

◆受講企業の現状(対応策、ボトルネックなど)の洗い出しなど

11月17日(木曜)

9時30分~17時30分

顧客接点での対応力を向上する

<「顧客接点」としてクレーム対応が目指すところ>
 

現場対応者がお客様との関係性においてクレームをどう捉えがちか、個別事例を基にクレームの発生から対応までを中心に考察し、対応策等について学ぶ。

  • お客様が求めているクレーム対応の本質
  • 対応者の心構え、対応ストーリー、ワンランク上の対応スキル等
  • 上記についての組織内での共有・指導
     

◆クレーム応対演習(ロールプレイング)など
 

11月18日(金曜)

9時30分~17時30分

17時30分~17時45分
(修了証書交付)

クレームから成長する組織マネジメント

<組織対応力を強化する>
 

クレーム情報のフィードバック、必要部署との共有、組織での財産化を行うためのマネジメントの仕組みについて、講義と演習を通じて学ぶ。

  • 未然に防ぐ仕組み、一次対応の強化
  • 管理者の役割、対応者へのケア、責任分担の明確化、応対マニュアルの活用等

◆全体のまとめ

  • カリキュラムを通して、自社に適した運用方法、着手すべき事柄を明確にする。

 ※カリキュラムにつきましては、一部変更することがございます。

講師紹介

岡本 みどり (おかもと みどり)

ウィズ・アップ代表  空調メーカー技術部にてアフターサービス受付、契約管理業務に従事した後、1991年~産業教育会社にてインストラクターとして勤務。人材開発および企画・コンサルティング・研修を担当し、高いリピート率と同時に、受講生からの「感謝レター数ナンバーワン」の実績を誇る。2000年~ビジネスパーソンのキャリア全般への貢献を目指し、ウィズ・アップを立ち上げる。理論背景のある内容をわかりやすく、実践に結びついた形で展開する講座は、実務に対するモチベーションを引き出し、現場で使いたくなる研修と好評を得る。現在は研修企画・講師、キャリアカウンセラー、コーチとして活動中

受講者の声

・直接クレーム対応した経験がなかった為、参考になった。

・クレームに対応するにあたっての基礎を理解できた。

・体験談を交えてとても楽しく受講できました。ありがとうございました!

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お問い合わせ・資料請求・御意見

中小企業大学校 関西校 研修担当
〒679-2282 兵庫県神崎郡福崎町高岡
電話:0790-22-5931
FAX:0790-22-5942
URL:http://www.smrj.go.jp/inst/kansai/