組織で高めるクレーム対応力

受付終了 研修番号 1542 場所 関西校
期間 平成28年2月3日(水曜日)~2月5日(金曜日)/3日間 受講料 31,000円(税込) 定員 30名
対象 管理者(課長クラス)、新任管理者(新任課長、その候補者)
オンライン申込み

研修のねらい

企業が活動するうえでクレームは避けては通れないものですが、クレームに組織として真摯に対応し、顧客の信頼を獲得すること、クレームの中に存在する本質(真因)を掴み、有意な情報としてよりよい商品づくりやお客様対応の改善へと活かす取り組みが重要になります。

 この研修では、クレームについて体系的な理解をすすめるとともに、クレームへの真摯な対応を諮るために、組織としてどのように取り組んでいくべきかについて、演習を交えて実践的に学んでいただきます。

スケジュール

月日 時間 科目・内容

2月3日(水曜)

9時15分~9時30分
(オリエンテーション)

9時30分~17時30分

経営にとってクレームとは何か

<企業経営におけるクレームの意味>

経営の視点で、資源としてのクレームの意味を理解する。

  • クレームの位置付け、中小企業ならではの活かし方
  • 個人や担当部署だけでなく企業として対応することで、組織、商品・サービス、人材開発等にどのようなプラスがもたらされるかを理解する。
    ◆受講企業の現状(対応策、ボトルネックなど)の洗い出しなど

2月4日(木曜)

9時30分~17時30分

顧客接点での対応力を向上する

<「顧客接点」としてクレーム対応が目指すところ>
 

現場対応者がお客様との関係性においてクレームをどう捉えがちか、個別事例を基にクレームの発生から対応までを中心に考察し、対応策等について学ぶ。

  • お客様が求めているクレーム対応の本質
  • 対応者の心構え、対応ストーリー、ワンランク上の対応スキル等
  • 上記についての組織内での共有・指導
    ◆クレーム応対演習(ロールプレイング)など
     

2月5日(金曜)

9時30分~17時30分

17時30分~17時45分
(修了証書交付)

クレームから成長する組織マネジメント

<組織対応力を強化する>
 

クレーム情報のフィードバック、必要部署との共有、組織での財産化を行うためのマネジメントの仕組みについて、講義と演習を通じて学ぶ。

  • 未然に防ぐ仕組み、一次対応の強化
  • 管理者の役割、対応者へのケア、責任分担の明確化、応対マニュアルの活用等
    ◆全体のまとめ
    ・カリキュラムを通して、自社に適した運用方法、着手すべき事柄を明確にする。

 ※カリキュラムにつきましては、一部変更することがございます。

講師紹介

岡本 みどり (おかもと みどり)

ウィズ・アップ代表  空調メーカー技術部にてアフターサービス受付、契約管理業務に従事した後、1991年~産業教育会社にてインストラクターとして勤務。人材開発および企画・コンサルティング・研修を担当し、高いリピート率と同時に、受講生からの「感謝レター数ナンバーワン」の実績を誇る。2000年~ビジネスパーソンのキャリア全般への貢献を目指し、ウィズ・アップを立ち上げる。理論背景のある内容をわかりやすく、実践に結びついた形で展開する講座は、実務に対するモチベーションを引き出し、現場で使いたくなる研修と好評を得る。現在は研修企画・講師、キャリアカウンセラー、コーチとして活動中

受講者の声

・これまで漠然としていたクレームというものの捉えかたを学ぶことができた。

・クレームをただネガティブなものとして受け入れないということが理解できました。

・実際にクレーム発生の対応を見てもらい、他の方からの意見をいただけたのは自分の中で財産になった。

受講申込み

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2.オンライン申込み

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2015年度 受講申込書 ダウンロード

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お問い合わせ・資料請求・御意見

中小企業大学校 関西校 研修担当
〒679-2282 兵庫県神崎郡福崎町高岡
電話:0790-22-5931
FAX:0790-22-5942
URL:http://www.smrj.go.jp/inst/kansai/