顧客も従業員も幸せにするサービスを学ぶ

受付中 研修番号 17-40 場所 広島校
期間 2018年3月7日(水曜)~2018年3月8日(木曜)/2日間 受講料 22,000円 定員 30名
対象 経営者・経営幹部等
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研修のねらい

現代では、全ての産業においてサービス品質の優劣が競争優位を決定づける要因になりつつあります。そこで、本研修ではサービス業務の改革手法及びサービス品質の向上策について、実際に改革を実践する事例企業の講話を交えて学んでいただきます。

研修のポイント

●サービス事業について、顧客の事前期待から改革する手法を習得
●サービス事業の改革で成果を上げる中小企業の事例について、実際の経営者の話から学ぶ
●自社のサービス事業の改革、改善策を検討

カリキュラム

月日 時間 科目 講師 内容
3月7日(水曜) 9時00分~9時10分 開講式、オリエンテーション    
9時10分~12時00分 サービスの本質と科学的な捉え方 松井サービスコンサルティング
代表
松井 拓己
「サービス」の本質を理解した上で、科学的にサービスを評価する考え方や手法を、事例を交えて学びます。
・自社のサービスを振り返る
・サービス産業化の進む背景
・「サービス」の本質と捉え方
13時00分~16時10分 サービス向上のための実践ポイント
【演習】
サービス向上のために押さえるべき顧客の「事前期待」と、サービス品質を向上させるポイントを、自社演習を交えて学びます。
・6つの視点で見るサービス品質向上
・サービスプロセスのモデル化
・顧客の「事前期待」を考える
・「事前期待」による顧客セグメントの定義
16時30分~18時00分 受講者交流会
3月8日(木曜) 9時00分~12時00分 事例研究
─サービスで差別化した取組み─
サービスで差別化を図り、競争優位を築いた事例を通じて、サービス向上の取組み方や現場のやる気の高め方を考えます。
・サービス改革の事例研究
・自社のサービス改革を考える
13時00分~16時00分 自社のサービス向上を考える
【演習】
研修のまとめとして、自社サービス向上のための取組みを具体的に検討します。
・自社の顧客セグメントの再検討
・「事前期待」に応える取組み
・成功ポイントと今後の課題の整理
16時00分~16時10分 終講式   修了証書の交付

講師プロフィール

松井 拓己(まつい たくみ)
松井サービスコンサルティング 代表

名古屋工業大学大学院産業戦略工学専攻(MOT)修了。(株)ブリヂストンにて商品開発におけるエンジニアリングチェーンの一連の業務を担当。その後、事業開発プロジェクトのリーダーとして、改革テーマやサービス強化を含む新規事業テーマ開発に貢献。
同社を退社し、平均年齢62歳、170名のコンサルタントが所属するワクコンサルティング(株)に参画。副社長として事業運営に従事。同時に、専門分野である「サービスサイエンス」のチームリーダーとして顧客のサービス改革を支援。その後に独立し、サービス改革や営業改革、顧客満足向上や新規事業開発を支援。また、サービスやCS向上に関する講演や研修も提供している。

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お問い合わせ・資料請求・御意見

中小企業大学校 広島校 研修担当
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